4.8
estrellas
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孔令傑 (Ling-Chieh Kung) +3 instructores más

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服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

Universidad Nacional de Taiwán

Acerca de este Curso

8900 vistas recientes

相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。
在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。
為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

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Nivel principiante

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Instructores

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Universidad Nacional de Taiwán

We firmly believe that open access to learning is a powerful socioeconomic equalizer. NTU is especially delighted to join other world-class universities on Coursera and to offer quality university courses to the Chinese-speaking population. We hope to transform the rich rewards of learning from a limited commodity to an experience available to all.

Programa - Qué aprenderás en este curso

Semana

Semana 1

2 horas para completar

體驗經濟與服務設計(上)

讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。

2 horas para completar

11 videos (Total 71 minutos), 7 lecturas, 1 cuestionario

11 videos

3分鐘課程簡介短片2m

1-0-1 服務模式課程綜覽11m

1-0-2 第一週課程概述44s

1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go5m

1-1-2 經濟模式分類7m

1-1-3 體驗的四個領域10m

1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6m

1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4m

1-3-1 何謂顧客犧牲6m

1-3-2 四種顧客犧牲9m

第一週課程小結4m

7 lecturas

Syllabus5m

認識授課團隊&製作團隊2m

常見問題 (FAQs)5m

NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1m

本週課程教師簡介：余峻瑜老師5m

Coursera 題組大挑戰　闖關說明1m

延伸閱讀：《體驗經濟時代》5m

1 ejercicio de práctica

第一週測驗（選擇題，計分）20m

Semana

Semana 2

2 horas para completar

體驗經濟與服務設計(下)

了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。

2 horas para completar

15 videos (Total 69 minutos), 2 lecturas, 1 cuestionario

15 videos

2-0 第二週課程概述2m

2-1-1 服務設計基本概念-17m

2-1-2 服務設計基本概念-25m

2-1-3 服務設計規劃模式5m

2-2-1 顧客旅程地圖4m

2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖8m

2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題2m

2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32m

2-3-1 痛點與顧客犧牲1m

2-3-2 同理心設計12m

2-3-3 同理心設計的應用盲點1m

2-3-4 同理心設計的流程2m

2-4-1 服務藍圖7m

2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4m

第二週課程小結2m

2 lecturas

延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5m

延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉　5m

1 ejercicio de práctica

第二週測驗（選擇題，計分）30m

Semana

Semana 3

3 horas para completar

服務管理與服務創新

讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。

3 horas para completar

12 videos (Total 84 minutos), 2 lecturas, 1 cuestionario

12 videos

3-0 第三週課程概述1m

3-1-1 服務的三大定義2m

3-1-2 服務作業的五大特性4m

3-1-3 服務營運管理1m

3-1-4 服務三大策略11m

3-2-1 六標準差9m

3-2-2 DMAIC分析工具2m

3-2-3 案例1：網路購物客訴流程8m

3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程9m

3-3-1 服務創新的種類8m

3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業11m

3-3-3 四種服務創新模式13m

2 lecturas

本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5m

延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5m

1 ejercicio de práctica

第三週測驗（選擇題，計分）30m

Semana

Semana 4

2 horas para completar

收益管理

讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。

2 horas para completar

14 videos (Total 76 minutos), 2 lecturas, 1 cuestionario

14 videos

4-0 第四週課程概述1m

4-1-1 收益管理前言8m

4-1-2 如何差別定價7m

4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7m

4-1-4 收益管理的挑戰與限制6m

4-2-1 差別定價7m

4-2-2 三級歧視2m

4-3-1 常見的差別定價方法1~410m

4-3-2 Uber 動態定價8m

4-4-1 影響顧客購買行為的因素3m

4-4-2 期望理論2m

4-4-3 心理預算4m

4-4-4 消費者心理與公平性4m

第四週課程小結1m

2 lecturas

延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5m

延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5m

1 ejercicio de práctica

第四週測驗（選擇題，計分）10m

Semana

Semana 5

3 horas para completar

平臺策略

讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。

3 horas para completar

17 videos (Total 103 minutos), 3 lecturas, 1 cuestionario

17 videos

5-0 第五週課程概述2m

5-1-1 什麼是平臺5m

5-1-2 誰在做平臺13m

5-1-3 平臺有什麼好4m

5-2-1 網路外部性（效應）8m

5-2-2 臨界人數7m

5-3-1 商業模式選擇5m

5-3-2 案例一：thredUp4m

5-3-3 案例二：iTunes6m

5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo8m

5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh8m

5-4-1 平臺定價9m

5-4-2 價格彈性4m

5-4-3 同邊網路效應2m

5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本3m

5-4-5 案例：電視遊戲平臺2m

第五週課程小結4m

3 lecturas

本週課程教師簡介：孔令傑老師5m

Semana 6

2 horas para completar

金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案

本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。

2 horas para completar

9 videos (Total 55 minutos), 2 lecturas, 1 cuestionario

9 videos

6-0 第六週課程簡介1m

6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行2m

6-2 金融環境與用戶行為的改變6m

6-3 客戶優先的數位服務5m

6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求8m

6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象6m

6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程2m

6-5 調整早期的服務設計9m

6-6 創造服務設計的價值12m

2 lecturas

課前閱讀　國泰世華銀行:1988-201815m

本週課程教師簡介：陳冠學老師5m

1 ejercicio de práctica

第六週測驗（選擇題，計分）10m

Reseñas

4.8

27 reseña

5 stars
82,64 %
4 stars
15,70 %
3 stars
0,82 %
2 stars
0,82 %

Principales reseñas sobre 服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (EXPERIENCE, DESIGN, AND INNOVATION OF SERVICE MODELS: FROM PAIN POINTS TO SELLING POINTS)

por RR31 de ene. de 2020

一開始選擇這門課程主要是關注服務模式設計的部分，後來學習中意外獲得了很多經濟、服務和管理方面的知識，整體上超過我的期待。尤其差別定價部分給我印象很深，聯繫實際解釋到了生活中的很多困惑。如果可以提些建議的話，我希望可以增加向老師提問的渠道，以及提交的申論作業可以得到老師回覆。謝謝。

por PL21 de ago. de 2018

很喜歡Coursera題組大挑戰的題目設計，題目由淺入深，有些很直覺可以回答(也比較多人回答)，有些要花比較多心力思考(討論區空空的很寂寞...)，不過自己覺得有認真想過答案後，就比較能體會老師解說的內容了～謝謝製作團隊的用心！

por WL18 de dic. de 2020

適合初學者學習的課程。老師們講解的都很清楚，從服務設計，到定價策略，再到平台的概念，以及最後將服務設計應用在銀行的案例解說，我認為是很全面的課程，讓人想更深入學習 ^w^

por YC3 de jul. de 2021

This course is very helpful for beginner to learn how to start a business.

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Preguntas Frecuentes

¿Cuándo podré acceder a las lecciones y tareas?
El acceso a las clases y las asignaciones depende del tipo de inscripción que tengas. Si tomas un curso en modo de oyente, verás la mayoría de los materiales del curso en forma gratuita. Para acceder a asignaciones calificadas y obtener un certificado, deberás comprar la experiencia de Certificado, ya sea durante o después de participar como oyente. Si no ves la opción de oyente:
es posible que el curso no ofrezca la opción de participar como oyente. En cambio, puedes intentar con una Prueba gratis o postularte para recibir ayuda económica.
Es posible que el curso ofrezca la opción 'Curso completo, sin certificado'. Esta opción te permite ver todos los materiales del curso, enviar las evaluaciones requeridas y obtener una calificación final. También significa que no podrás comprar una experiencia de Certificado.
¿Qué recibiré si compro el Certificado?
Cuando compras un Certificado, obtienes acceso a todos los materiales del curso, incluidas las tareas calificadas. Una vez que completes el curso, se añadirá tu Certificado electrónico a la página Logros. Desde allí, puedes imprimir tu Certificado o añadirlo a tu perfil de LinkedIn. Si solo quieres leer y visualizar el contenido del curso, puedes participar del curso como oyente sin costo.
¿Hay ayuda económica disponible?
Sí, Coursera ofrece ayuda económica a los estudiantes que no pueden pagar la tarifa. Solicítala haciendo clic en el vínculo de Ayuda económica que está debajo del botón 'Inscribirse' a la izquierda. Se te pedirá que completes una solicitud y recibirás una notificación cuando se apruebe. Obtén más información.

¿Tienes más preguntas? Visita el Centro de Ayuda al Alumno.

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孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

郭佳瑋

余峻瑜

陳冠學

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體驗經濟與服務設計(上)

Semana 2

體驗經濟與服務設計(下)

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服務管理與服務創新

Semana 4

收益管理

Semana 5

平臺策略

Semana 6

金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案

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