[MÚSICA] Olá! Vamos entender pouco a experiência do consumidor? Porque é que essa experiência é tão importante? Dizem que a experiência é tudo. Bem, a experiência do consumidor ou do acrônimo CEX, do inglês costumer experience é uma área que está muito crescimento nas empresas e elas precisam se preocupar com toda a jornada do cliente. Todos os pontos de contato uma jornada de compra e quando digo jornada é desde a pesquisa inicial, para se conhecer uma marca até à compra e muito importante a experiência no pós venda, porque isso vai gerar avaliações que vão retroalimentar todo o sistema de comunicação digital. Daà vem o ponto mais importante de uma boa experiência de comunicação digital, de uma boa experiência do produto, porque as plataformas digitais vão maximizar essa comunicação. Então, uma boa experiência faz com que as pessoas se sintam ouvidas, se sintam apreciadas, humaniza o contato entre marcas e o seu público. Minimizando o atrito, reduzindo danos, reduzindo problemas, reduzindo custos para se resolver esses problemas e maximizando toda essa eficiência responsável por maximizar os resultados das empresas. Deixa as marcas mais humanas, deixa as marcas mais próximas do seu público alvo, o que vai trazer muito mais lucro. Então, porque tantos consumidores estão decepcionados quando experienciam as empresas e produtos hoje dia? Chamamos isso de desconexão de experiência. Acontece muito no ambiente digital, quando as empresas acabam investindo apenas tecnologia e se esquecem do aspecto humano. Como isso funciona e porque isso acontece? As empresas acabam contratando bots por exemplo, para resolver problemas de atendimento e se esquecem que só bots, só tecnologia, não é capaz de entender 100 por cento do comportamento humano, trazendo uma péssima experiência de atendimento ou de resolução de problema. Por isso, vamos entender como resolver esses aspectos e como melhorar isso daÃ. O que realmente contribui para uma boa experiência das marcas, nos ambientes digitais, na comunicação digital, são alguns pontos. Primeiro deles é a velocidade na execução de tarefas. Imagine que você quer usar aplicativo para pedir comida, aplicativo para pedir carro, aplicativo para acompanhar onde está o seu produto que você comprou num e-commerce. O cliente exige velocidade, ele quer poder acompanhar esse produto. Se esse produto demora demais, atrito na comunicação, vai causar problema no atendimento, vai ter dano na sua marca, na eficiência da sua comunicação e no seu lucro. Por isso ao se criar site que demora muita, aplicativo onde as respostas não são rápidas, aplicativo que não traz uma boa velocidade, ponto negativo para a experiência. Outro é a conveniência qualquer atividade? O que é que é essa conveniência? É aplicativo que funcione qualquer celular, aplicativo que não vai derrubar a memória do seu celular, ou site que tenha todas as abas ali, todas as opções para resolver os problemas dos seu público alvo. Isso vai vi quando você conhece o seu público, quando você fez bom benchmarking. Aquele aplicativo, aquela solução, aquele produto, o seu atendimento, tem conveniência? Ele está resolvendo o produto da sua audiência? E acima de tudo, consistência. Consistência é o seu produto funcionar a médio longo prazo. As entregas do seu aplicativo acontecem certas só uma vez? O seu site quando ele tem muita visita ele cai? O seu programa funciona diferentes ambientes, com diferentes experiências, com diferentes volumes? Isso é consistência, qualquer falha na velocidade, na conveniência, na consistência, vai prejudicar a experiência do usuário ao ter contacto com a sua marca, com o seu produto. E experiência é humanizar, criar uma conexão com o uso da tecnologia. Isso pode e deve ser levado para o ambiente digital da sua empresa, de uma forma inteligente, de uma forma estratégica. Porque a tecnologia ela deve ser uma aliada, e não uma muleta. Quando ela é feita da maneira certa, a tecnologia pode ajudar as empresas a criarem experiências fenomenais para o seu cliente e vai colher muitos benefÃcios com isso. Sabiam que 82 por cento das empresas que tiveram melhor desempenho, relataram prestar muita atenção à experiência humana torno do digital. Esses são dados de uma pesquisa da PWC realizada com empresas ao redor do mundo. Então, pense, se você traz bot para fazer atendimento porque não utilizar esse bot para trazer e filtrar muitos atendimentos e atendimentos mais importantes chegarem até a contacto humano, contacto mais personalizado? Isso, é utilizar a tecnologia como aliada. Isso é não deixar 100 por cento a tecnologia resolver problemas que não serão resolvidos apenas com robots. E se você pensar tecnologias, aplicativos e formas de mesclar as tecnologia, robots, nuvens, Machine Learning, com inteligência humana, com atendimento humano, com atendimento personalizado, você vai elevar a experiência do seu produto, a experiência dos contatos da sua empresa com o seu público alvo, você vai elevar a nÃveis muito melhores. As empresas não serão capazes de resolver os seus problemas de costumer experience, de experiência do consumidor, apenas com tecnologia. Você precisa de utilizar tecnologias de automação pontos volumosos, mas humanizar atendimentos importantes. Você precisa utilizar tecnologia, Machine Learning, para melhorar processos que podem ser automáticos mas dar valor à s pessoas que farão parte da sua empresa, a sua estratégia pontos especÃficos. Encontre balanço e a experiência digital na sua empresa vai estar no caminho certo. [SOM]
