Al igual que la asertividad, la escucha empática tiene una técnica que nos permitirá llevar a cabo con efectividad, estabilidad. Estudiemos ahora los pasos que nos permitirán poner atención en el contenido del mensaje y en la forma o estado anímico en la que se nos transmite dicho mensaje. Es decir, tanto en el qué se nos dice, como en el cómo se nos expresa el mensaje. Los pasos para escuchar con efectividad tienen un propósito: ayudar a la adecuada conexión racional y emocional entre un emisor y un receptor. El primer paso de esta técnica es la preparación técnica y emocional, y consiste en hacernos las siguientes preguntas: ¿qué pienso acerca de esta situación?, ¿qué información tengo al respecto?, ¿cómo me siento sobre lo sucedido y respecto de la otra persona?, ¿cómo se siente esta persona sobre lo acontecido? Algo importante en este primer paso es evitar las generalizaciones y las descalificaciones y ser lo más objetivo posible. ¿Cuáles son los hechos y cómo nos afectan emocionalmente? La escucha empática implica apertura a escuchar lo que la otra persona piensa y siente, aunque estemos en desacuerdo o no nos guste escucharlo. Implica esencialmente respeto por la situación emocional del emisor. Por lo tanto, debemos guardar silencio en lo que el otro expresa, su pensar y sentir. El siguiente paso es poner atención a lo que se nos dice, evitando cualquier clase de distractores. Entonces, si la otra persona quiere hablar con nosotros y no podemos esperar a otro momento, sería adecuado apagar la televisión, cerrar el periódico y dejar de mirar nuestro celular. Al hacerlo, transmitimos nuestro respeto a la persona y el interés por lo que nos intenta transmitir. En este proceso debemos ser muy cuidadosos en la expresión corporal. Se recomienda mirar suavemente a los ojos, evitar ademanes bruscos o posturas amenazantes. La escucha es un proceso activo y dinámico que pretende mantener la conexión de manera permanente. Por eso es conveniente emplear algunos sonidos o palabras de conexión como: "sí", "lo entiendo", "me doy cuenta", "¿qué más sucedió?", "cuéntame", "déjame ver", etc. Finalmente, es recomendable emplear frases de reflejo que nos permiten transmitir comprensión emocional. Estas frases deben llevarse a cabo de manera oportuna y adecuada. Algunas frases de reflejo son las siguientes: "te noto preocupado", "te veo triste", "te siento nervioso", "te oigo alegre", etc. A diferencia de las respuestas típicas que juzgan las emociones del emisor, ponen la atención en uno mismo o desean terminar con prisa la interacción, las respuestas empáticas escuchan con atención y comprensión lo dicho por el otro. La atención se mantiene en la otra persona y solo transmiten atención y comprensión. Veamos algunos ejemplos. Ejemplo número uno, respuesta típica: "Ya vamos a dormirnos, estoy muy cansado. Debiste decirle esto o aquello a tu compañera de trabajo". Respuesta empática: "Veo que tuviste un día muy difícil discutiendo con tu compañera del trabajo por la situación con el cliente X. Todavía te siento enojada y frustrada. ¿Quieres hablar sobre este tema o prefieres ir a descansar?". Ejemplo dos, respuesta típica: "Para eso se te paga, ni que hubieras hecho tanto". Respuesta empática: "Te felicito por el buen trabajo que hiciste. Te veo contento y motivado, qué bueno, felicidades". Como podemos observar, la empatía es una habilidad de comunicación interpersonal muy importante y poderosa, ya que permite llegar a lo más profundo de la comunicación humana: las emociones. Los invito a seguir practicando los reflejos empáticos. Les aseguro que tendrán respuestas muy positivas de sus emisores. Un saludo cordial.
