Llegó el momento de resumir. Hemos ido recorriendo en el camino los modos de modificar el contexto, tanto físico como relacional. Ambos están al alcance del diseñador. Luego, pasamos a hablar del elemento cognición en el diseño de experiencias. Y vimos que, en esas interrelaciones humanas y sociales, se modifican tanto conocimientos como preferencias. Por último, pasamos a lo que llamamos práctica, esa unidad de estudio que nos permite observar e inferir necesidades de los clientes, tanto explícitas como implícitas. Sí, digo implícitas porque es ahí donde podemos encontrar los llamados "insights", esas especies de incoherencias entre lo que el cliente dice, siente, piensa y realmente hace. Si conseguimos entender a través de metodologías como "design thinking" o etnografía, dónde residen esas motivaciones interiores, encontraremos un montón de oportunidades de nuevos negocios, de nuevos servicios. Todos los ejemplos vistos en el curso apuntan a ilustrar el concepto de experiencia y que esta tiene que tener cuatro características. Primero, ser relevante, es decir, de valor reconocido por el cliente. Segundo, ser rentable. Esto significa que se pueda capturar valor económico. Tercero, ser robusta. Su sistema de operaciones nos tiene que permitir que sea repetible, que se pueda llegar siempre con una calidad predeterminada, independientemente de los cambios de circunstancias. Y por último, razonable, es decir, sustentable desde todo punto de vista y capaz de perdurar en el tiempo. La plataforma de servicio, el ambiente son relativamente rápidos y sencillos de copiar. Hay otros elementos más difíciles de duplicar como, por ejemplo, la cultura de los colaboradores, el modo de entrenarlos, de motivarlos, cómo se corren los procesos en la organización, de qué manera replican el servicio. Todas estas características están muy vinculadas a la identidad profunda de una organización. Por lo tanto, son características que requieren desarrollo y maduración en el tiempo. Es una buena idea para un diseñador construir ventajas competitivas de servicio a través, justamente, de estos elementos. Como última idea, quiero agradecerles profundamente que hayan terminado de completar este curso. Les deseo muchísima suerte en el uso y la implementación de estas herramientas y conceptos. Y ojalá sepa pronto que están empezando a innovar a través de una experiencia de servicio verdaderamente diferencial. Hasta pronto. Hemos concluido. Vengo filmando desde esta mañana. Lo intenso que han sido estas 48 horas. Pasé por momentos de mucha dificultad, desde decir "qué suerte lo que estoy haciendo, qué bueno el equipo", hasta decir "quién me mandó a meterme en esto". Pasamos por angustia, nos hemos reído, la hemos pasado mal, pero ha sido una experiencia tremendamente satisfactoria. Sábado de feriado, de fin de semana, feriado largo. Son las ocho y media de la noche y tengo una sensación de logro enorme en mi corazón y un agradecimiento al equipo que me acompañó. Y ojalá que sea el primer paso de un montón que hagamos. Gracias por escuchar, gracias por el interés. Gracias a todos los muchachos, uno por uno los nombraría, pero no me los voy a acordar. Y ojalá que mis colegas del IAE encuentren inspiración en este proyecto que nos llevó bastante más trabajo del planificado al principio. No me arrepiento. Muchísimas gracias.