[MÚSICA] ¿Qué tal?
En este video vamos a revisar cuáles son los factores que intervienen en la
generación de experiencias en las redes sociales.
Y en principio te tengo que decir que bueno en el ámbito tradicional de la
mercadotecnia está muy enfocado en meramente una transacción.
Pero esa manera tradicional ha evolucionado con el paso del tiempo
y sobre todo debido a las exigencias de los consumidores que están más informados,
que están más al día de lo que quieren y que bueno son exigentes.
Estos consumidores son denominados prosumers y estos prosumers te pueden
poner en jaque porque incluso pueden saber más que tus propios vendedores.
Claro, pues, todos ellos empiezan a empaparse de información
antes de hacer una transacción a través de internet, a través de las redes sociales.
Entonces bueno yo te decía que este ámbito de la mercadotecnia tradicional
también ha evolucionado en el sentido de no hacer únicamente una transacción por
transacción, si no que tiene que generar experiencias.
El marketing de experiencias ha sido una tendencia muy muy grande en estos últimos
10, 15 años que ha obligado a las organizaciones
a enfocarse mucho más a tocar los cinco sentidos.
Pareciera difícil hacerlo en un mundo digital pero justamente ahí está el reto.
¿Cómo podemos hacer que un mundo digital,
que las redes sociales generen experiencias?
Pues, yo te puedo decir una solución, dando respuesta a los consumidores.
Creando un conjunto de beneficios que realmente busca el consumidor.
Más allá de que pueda ser algo sensorial como en el mundo real,
en un punto de venta.
Pero bueno eh, el consumidor manda y es él el que ha
obligado a las organizaciones a que tomen estas tendencias a que tomen este camino.
Otra eh, otro de los factores que ha influido pues es que los consumidores
están buscando una, un seguimiento, una secuencia de la mercadotecnia tradicional.
De la que puedan encontrar en cualquier página web
pero ahora con efecto en sus puntos de venta.
Por ejemplo eh, la marca Apple es un marca que hace mucho énfasis en
el diseño de sus tangibles, que hace mucho énfasis en el diseño de sus plataformas
tecnológicas pero sobre todo lleva esta secuencia a los puntos de venta.
Ustedes probablemente identifiquen algunas de las tiendas Apple que son muy bonitas,
son muy atractivas, son muy innovadoras, siguen toda esta sensación eh,
pues muy moderna que eh, pues yo les decía es como,
como un caminito, una secuencia que va dejando la marca a través del tiempo.
Entonces en la manera en que se va renovando también va renovando eh,
pues estas tiendas, ¿no?
Con, con, con esta comunicación 360 grados de la que ya hemos hablado anteriormente.
Y que justamente habla de este mensaje eh,
transmitido en todos los puntos de contacto de la misma manera.
Eh, dado que el consumidor manda pues también estamos encontrando eh,
que los usuarios, los que están a lo mejor con algunos puntos negativos,
los que están haciendo algún reproche a alguna marca que no están a gusto,
bueno por qué no los dejas entonces expresarse a través de las redes sociales.
La verdad es que gran parte de las frustraciones
de los enojos que pudiera tener un consumidor
se deben justamente a que no hay alguien o algo que les conteste, ¿no?
Un lugar en donde puedan encontrar una solución.
Yo te digo que utilizando las redes sociales pues eh,
se va a reducir eh, en gran medida eh, estas frustraciones por el tiempo de
espera de una respuesta o por lo menos tener un lugar en donde poder eh,
expresar su descontento con algunas marcas.
Y, ¿quién sabe?
En una de estas ocasiones, bueno también puedes utilizar las redes sociales como
esta vía para resolverles la problemática, ¿no?
Es decir ya lo vemos con una banca electrónica que puedes hacer depósitos,
puedes hacer retiros de tu cuenta a través de internet,
por qué no hacer esta comunicación o solución de problemáticas a través de las
redes sociales para estar más en cercanía con los consumidores.
Em, una de las herramientas que justamente cumple muy bien la,
la propuesta de tener a mano, tener en tiempo real prácticamente
la información que nos solucione en un momento crítico es la aplicación Ways.
Ways es una especie de mapa, un mapa virtual, en donde a través de
la colaboración de usuarios puedes encontrar en dónde hay tráfico,
en dónde hay un accidente, cuáles son las vías alternas que puedes tomar,
por ejemplo si están en mantenimiento algunas vías
pues tu puedes a través de la colaboración de los usuarios encontrar estas
vías alternas que muchas veces bueno nos pueden sacar de un apuro.
Entonces en la medida en que tu le puedas entregar soluciones puntuales al usuario
a través de la red,
a través de los usuarios verás que te lo va a agradecer tu consumidor.
Em, una de las grandes experiencias que ha generado el mundo digital
María de los Angeles Ramos SolanoProfesora Titular
José Antonio Cano ChambonnetProfesor Titular
