[МУЗЫКА] [МУЗЫКА] [МУЗЫКА] В этой лекции речь пойдет о так называемых EDI-системах, электронном документообороте, а также CRM-системах, которые активно используются для управления логистическими бизнес-процессами. И давайте начнем с понятия EDI — electronic data interchange. На русский это переводится как «электронный обмен данными или документами». Основная задача электронного взаимодействие — это снижение бумажного документооборота и сопутствующих, соответственно, ошибок и возможных недопониманий между контрагентами. Давайте рассмотрим основные принципы электронного взаимодействия на основе структурированных EDI-сообщений. Возьмем поставщика, возьмем покупателя. И, соответственно, первое, что необходимо сформировать — это так называемый каталог цен, в котором указываются позиции: цена и дата, на которую эти цены актуальны. Соответственно, в виде сообщения это отсылается покупателю. Покупатель, анализируя все это, делает соответствующий заказ на закупку или заявку на закупку. И, соответственно, отправляет это поставщику. Поставщик подтверждает это. Например, в данный момент, может быть, каких-то товаров нет на складе, или может вносить изменения. И, соответственно, далее, после того как заявка на закупку подтверждена, формируется уведомление об отгрузке, где сообщаются основные реквизиты отгрузки — то есть какой товар должен прибыть, в какое время, какой автотранспорт и другие реквизиты. Далее, соответственно, после цикла доставки на территории поставщика осуществляется приемка этого товара. И, соответственно, поставщик получает так называемое уведомление о приемке, в котором указывается, например, то количество, которое принято. И, соответственно, здесь, вы понимаете, может быть ситуация, когда часть товара по каким-либо причинам не принята. Все это, естественно, формируется в виде электронных сообщений. Дальше, учитывая текущее количество, которое было принято, формируется соответствующий документ — счет-фактура, например. И далее, соответственно, никто не отменял процедуру рекламации возврата. В случае необходимости может быть сформировано соответствующее уведомление о возврате, и поставщик заберет некачественный или бракованный товар. Процедура достаточно оперативна. Электронные сообщения проходят намного быстрее, чем бумажный документооборот. Поэтому в настоящий момент EDI-система и технология EDI достаточно популярна, например, в сетевом ретейле. Давайте посмотрим основные эффекты, которые могут возникать от внедрения EDI-систем. Эффектов достаточно много. Я бы сконцентрировался на нескольких. Это, во-первых, давайте не будем забывать о юридически значимом документообороте, поэтому вы можете проводить в соответствии со стандартами ФНС соответствующую сверку. И это значительно снижает ошибки в этих документах, а соответственно, меньше штрафных санкций со стороны ФНС, а также ускорение процессов возмещения НДС. Очень важно, что, учитывая, что у некоторых, даже пусть не таких крупных ретейлеров, много позиций, много сотрудников, много поставщиков, электронный документооборот снижает трудоемкость работы. И, например, впоследствии это может сказаться на снижении числа сотрудников, которые занимаются обработкой этих заказов, и, соответственно, экономии на заработной плате. Далее речь пойдет о так называемых CRM-системах. Ранее я вводил понятие и дал некую концепцию так называемого управления взаимоотношениями с клиентами или с партнерами, как это можно говорить в целом. Давайте посмотрим основную структуру CRM-систем. К сожалению, CRM-систем достаточно много. Все они достаточно сильно отличаются. Поэтому я дам только базовые основы с точки зрения структуры таких CRM-систем. Первое, что необходимо понять — все-таки CRM-система ориентирована, в том числе для сбора какой-либо информации о клиенте. Поэтому с точки зрения управления контактами мы должны собрать карточки клиентов, где должны поместить самую важную, и в то же время достаточную информацию для взаимодействия с клиентами. Как правило, если мы говорим про операционные CRM-системы, а есть целый класс, в этих системах управление контактами, если говорить про этот модуль, здесь достаточно развито. Можно настраивать соответствующие поля, можно вносить изменения в ту информацию, которая вам необходима и так далее. Если мы говорим про управление временем, здесь очень полезный так называемый календарь менеджера. Потому что вы понимаете, с ростом числа заказов, с ростом числа позиций иногда бывает, что просто можно упустить один заказ либо не проверить оплату, которая по нему должна пройти. Поэтому изначально, если у вас внедрена CRM-система, менеджер по продажам начинает свою работу, утро, например, с календаря, в котором, согласно статусам заказов, всплывают подсказки. И, например, менеджер, согласно календарю, должен отправить какое-то предложение. Он должен ответить на рекламацию, он должен проверить, например, оплату по этому заказу, позвонить клиенту и так далее. Такие действия — они заранее заложены все в календаре, их можно отсортировать по срочности, по значимости и другим факторам. Если мы говорим про управление продажами, маркетинг, здесь мы знаем популярную концепцию воронки продаж. На этом, с этой точки зрения в CRM-системах заложен целый алгоритм, который позволяет на каждом этапе воронки управлять взаимодействием с клиентами, в том числе начиная от формирования счета, заканчивая заполнением анкеты удовлетворенности. Далее не менее важная составляющая — это управление коммуникациями. В некоторых CRM-системах я, например, видел алгоритмы, которые позволяют сформировать базу рассылки в зависимости от вероятности отклика. И дальше персонально сформировать письма или коммерческие предложения для тех или иных клиентов. И, соответственно, очень важная составляющая — это аналитика и отчетность. Существует целый класс аналитических CRM-систем. Это CRM-системы, которые содержат достаточно мощный инструмент бизнес-аналитики. И содержат в себе достаточно много инструментов анализа данных, связанных с маркетинговой деятельностью и взаимодействием с клиентом. Например, вы можете провести сегментирование, вы можете оценить эффективность менеджера, вы можете проанализировать процент рекламаций, например, которые не удовлетворены. Вы можете понять причины этих рекламаций. Вы можете понять, кому рассылать те или иные письма. Вы можете понять, какие товары, например, часто покупаются вместе. Ситуаций, когда CRM-система необходима и достаточно эффективна, можно назвать на предприятиях достаточно много. Например, ситуация: человек ушел в отпуск, а вам звонит клиент, и вы в растерянности, не знаете, что ему сказать. Здесь — пожалуйста, CRM-система может сразу предоставить вам информацию, на какой стадии находится тот или иной заказ или что с ним не так. Далее, например, менеджер по продажам стал плохо продавать. Отсюда вы можете прослушать все его переговоры, вы можете оценить его показатели и понять, что он не сделал за последний месяц ни одного звонка. Прослушав его записи, вы можете понять, что он предоставляет какую-то недостоверную информацию. Таких ситуаций много, но CRM-система позволяет оперативно их решать, таким образом улучшая взаимодействие клиентов и повышая их лояльность. [БЕЗ СЛОВ]
