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El marketing relacional parte de la premisa de que toda actividad
comercial es como la vida misma.
Se base en las relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance,
incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción.
Para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial
en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.
Reinares y Calvo 1999.
Si bien esta definición tiene algunos años, es indudable que el marketing
relacional es un elemento clave para la competitividad de cualquier empresa.
En este sentido, las redes sociales y otras plataformas,
así como cualquier otro punto de contacto que tengamos con nuestro cliente,
se transforman en una oportunidad única para brindar una gran experiencia.
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Bien se suele decir que adquirir un cliente nuevo es mucho más caro que
mantener a un cliente actual, pero esta situación es aún peor.
Debido a que nuestros consumidores están cada vez más informados y sus patrones de
comportamiento cambian cada vez más.
Además, surgen constantemente nuevos competidores,
limitando nuestras capacidades de diferenciarnos.
Y para peor, muchos de ellos irrumpen con precios bajos.
En paralelo, la efectividad de las acciones de marketing
es cada vez más baja y las segmentaciones tradicionales son cada vez menos útiles.
Entonces, ¿qué debemos hacer para mantener la rentabilidad a largo plazo
y generar relaciones duraderas?
En definitiva, se trata de aumentar el costo de cambio a nuestros consumidores,
pero no solamente me estoy refieriendo desde el punto de vista económico,
sino también al punto de vista emocional, de comodidad o de costumbre.
Diller, resume los 6 principios del marketing relacional, a saber,
información, basada en construir una base de datos confiables sobre los clientes.
Invertir en los mejores clientes,
individualizar o personalizar las ofertas y comunicaciones.
Interactuar de manera sistemática con los clientes,
integrar o incorporar a los clientes en el proceso.
Tener la intención de crear una relación única y distinta con cada cliente,
capaz de diferenciar a un proveedor de sus competidores.
Muchas personas confunden el termino de CRM con software o plataforma, esto no es
totalmente correcto, puesto que el CRM es mucho antes una estrategia de marketing.
Esta consiste en el análisis y satisfacción de las necesidades
de nuestros clientes actuales o potenciales,
a través de la generación de relaciones y experiencias.
Tecnológicamente hablando, el CRM implica la captura de los datos, la consolidación
de los mismos, el análisis y la posterior distribución para generar una experiencia
valiosa y maximizar cada punto de contacto que tenemos con nuestro cliente.
Existen distintos tipos de plataformas en el mercado,
apuntando a distintos tamaños de empresas y sus propias necesidades.
Por mencionar algunos, podemos decir SUGARCRM, salesforce o pipedrive.
Lo más importante aquí es entender la importancia que ha tomado la gestión de
las relaciones con los clientes en el marketing digital.
Por lo tanto,
no podemos pensar en una estrategia completa que no lo tome en cuenta
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