好,那么呢我們來看看第二個層級。
第二個層級我把它稱為 IT-supported management。
那它呢,就是從一個小助手的概念變成一個真正就是你的夥伴
可以幫你做很多事情的角色,那我們看看 IT 現在在這裡可以幹嘛。
比如說呢,人們在發現這個使用電腦可以做些
什麼的時候,他們發現電腦不是只是單純地把事情做得比較快而已,
它還可以把事情做得比較好,差別是什麼呢?比較快的意思就是說,人跟電腦做同一件事情 最終達到了一樣的效果。
比如說你記賬,你噼里啪啦地每天賣多少東西你全記起來,
電腦也全記起來,然後呢你們最後呢就是比賽,誰能夠正確無誤地結算
這一個月以來的總營業額是多少,噼里啪啦地你就算啊算啊算,花了兩個小時,算完了, 算了你這個月一共賺了
14820 塊,電腦呢啪地一下算完了,也是 14820 塊。
你們算出來的東西是一樣好的,因為都是正確答案,對吧?但是電腦做的比較快,所以那個 是快。
但我們接下來要講的事情是呢,電腦做的比你好,也就是說你們兩個提供的 決策的品質是電腦比較高。
什麼意思呢?這個呢就是我們講的決策支援 decision
support,當人們在經營公司,或者是經營企業,或者是做商業活動的時候,
他們必須要有作業流程,你要開店,你要服務客人 你需要有作業流程,對吧?想象你經營一家飲料店,
那麼呢,你客人來到底是一個人專門幫客人點餐,還是這個人要隨時
機動地到後面去幫忙做飲料呢?這個你得要看情況決定才行。
或者是你今天開工廠的啦, 開零售店的啦,開理髮店的啦,都有作業流程,你需要最佳化你的作業流程 來提高你的效率。
那同時呢,這除了是一個你必須要考慮的事情以外, 它事實上也是企業決策的一個範疇,舉凡你要買東西,買原料,
要賣多少,要不要進這一個,要不要從這個供應商進貨,
要賣東西的時候呢,你要決定你要定多高的價格,你要決定你要如何付員工的薪水,
你要決定你要生產這個產品還是那個產品,這些都是你要做的決策。
這些決策就有品質好壞的差別啦,比如說你要進貨,進貨從哪一個公司進貨就有差
然後你進貨要進多少也有差,進太多賣不完,進太少沒得賣, 決策有決策品質的差別。
這個時候電腦就可以把事情做得比人做的還要好,
所以我們來看這個例子,這個例子跟大家介紹呢,是因為我以前曾經跟
這些航空公司的其中一些討論過這個議題,所以我們來介紹一下。
像在台灣呢,國產的航空公司之中最大的大概是中華航空或者是長榮航空
這樣子等級的航空公司呢,在台灣的這個桃園中心機場 它會大概有
1000 名左右的地勤人員在那邊服務,換句話說我們就假設是華航好了,
華航會聘有 1000 個員工,他們的任務就是在桃園機場
負責櫃檯和登機門和其他各式各樣的事情,所以我們大家搭飛機嘛 你就到了櫃檯,你就要
check in 啦,你就要掛行李呀,你就要選餐選位之類的 有這麼一回事,然後在登機門的時候要有人幫你在那邊檢查,然後看看你的
這個票 O 不 OK,等等,這些主要就是他們這些地勤人員的業務。
1000 個人呢,他有很多不同的性質,有的是第一線
基層的這個地勤人員,通常稱為 agent, 就是你會面對到的那些人。
還有一些比較資深一點的可能是督導, 或者是輔助性質的工作。
那麼,這些航空公司不會只幫自己的 航空公司做這些劃位或者是登機的動作,他們也會幫別的航空公司做。
比如說假設我是阿拉伯航空,或者是大韓航空或者是馬來西亞航空等等。
那我可能不會想要聘幾個我們公司的人去駐在桃園機場
特地每天就是為了我們少少的幾個航班在那邊做登機,做 check in。
所以呢,我會選擇跟比如說中華航空或長榮航空簽合約, 就是說我們
公司啊,在貴寶地這個每個禮拜呢會有六班起飛,六班降落
那這些人要起降的時候,能不能麻煩你們華航或長榮的這個
地勤人員去幫我們做這件事情,那我們每個月呢付你多少錢。
這樣叫做外籍航空,就是我們 華航或長榮幫外航做這件事情。
那可想而知這會造成你在安排人力上面的困難度或是複雜度,對吧,
因為我今天如果要用大韓航空的系統,勢必這個人要會韓文,他還會處理這些韓國的
旅客或者是他懂韓國航空的系統,馬來西亞航空可能是另一個系統,越南航空可能是另一個系- 統,以此類推。
所以員工間有技能上的差別。
那再來, 我桃園機場還有兩個航廈,甚至以後可能還會有第三航廈,
那麼呢你在調度人的時候,你會把你的 1000 個人分成 400 個人在一航廈,600
個在二航廈, 絕對不互相支援嗎?恐怕不會,因為什麼時候
尖峰離峰不一定,你大概會希望大家在航廈之間是可以移動的, 那航廈之間移動有它的限制啊,你不可能把人
piu 的一下 變到另一個航廈去,所以你在安排這些人的
班表,或者是出勤的任務的時候,必須要考慮各式各樣的事情,非常地複雜。
所以呢,我們當時討論的議題是什麼?包括像是,這 1000
個人 他得要決定我下一季什麼時候要上班,什麼時候要休假,
我休假的班表不排好的話,我怎麼知道我什麼時候可以去醫院做健康檢查
什麼時候可以配爸媽出去玩,什麼時候可以去參加小孩的這個畢業典禮呢? 所以我們必須要排班,一季一季地他們要決定你
下一季的某一天上早班、 午班、 晚班、 大夜班,還是那天休假。
1000 個人 一季三個月、 九十幾天,
這交乘起來是非常非常多的決策要做,而且互相是互相影響的。
那又或者是平均一天大概會有兩三百個人休假,好,那你隔天 要排
700 個人的日班表,你要決定每一個出勤的員工
幾點到幾點的時候要站在四號櫃檯處理某某航空公司的這個哪一個班機的 check
in,幾點到幾點的時候呢 又要去這個登機門做某一個這個起飛的動作,
等等,你要決定每一個人那一個時刻要幹嘛。
我們今天當然不講細節,不講說我們要如何解決這件事情,但是大家應該可以想象
這麼多人,這麼多事情,這麼複雜的決策,基本上不可能
是人拿著紙筆在一張紙上面劃劃的,然後就決定, 這要排到民國幾年,對吧。
所以呢,公司一定會需要資訊系統。
這個資訊系統裡面不只是可以讓你在熒幕上點點點,可以讓你拖啊、 拉 的像
excel word 一樣可以編排一些東西,這樣的系統裡面它還要有演算法,
它還要有一些運算的功能,當你輸入這些出勤記錄,起降記錄等等了以後,
它會幫你把人員和工作 match 在一起,然後呢產出班表來
讓負責排班的人可能再做後續的微調,或者是公告等等。
這個 matching 這個配對的這個演算 就很複雜了,那這裡呢需要大量的學問放進去,並且
implement 好的資訊系統 才能夠把這件事情做好。
但可以肯定的就是 如果你這麼做的話,如果你善用資訊系統,這件事情你一定可以做得比兩個人三個人五個人十-
個人來得好, 你把全世界最聰明的人來,找十個人,給他們紙跟筆叫他排,不可能排的比電腦好,就是這麼-
一回事。
所以呢,這就是我們公司需要資訊系統來 support 的一個例子。
所以呢,凡此種種,我稱它為 IT-supported management, 因為它是做
decision support,它不再只是像當年一樣,電腦做出跟人一樣品質的東西, 只是比較快。
這是一個不錯的面向,但現在呢,電腦還可以做得比人還要更好, 那我們說這個叫做
computes can search,search 什麼呢?search for
a better solution,你把一群 人分給一堆工作,有各式各樣的分配方式,對吧?你可能
有幾百萬種、 幾億種分配方式,因為你有各種排列組合嘛。
電腦會協助我們去快速地搜尋,並且找到比較 在合理的時間內找到比較好的
solution,人呢就很有限, 所以人也會搜尋,但搜尋地沒有那麼好。
好,當 computers can search,不只是 compute 的時候呢,就可以做到 supported management 啦。
所以,訂貨的決策需要電腦幫忙,定價的決策需要電腦幫忙,
決定員工的班表需要電腦幫忙,凡此種種,就是 decision support。
那這當然是很不錯啊,不過還有沒有別的呢?電腦就 只是做
support 嗎?電腦能不能再做更多東西?後來人們就發現了,
哦,現在電腦已經不只是 support 了,現在已經有些事情是沒有電腦就做不到,
已經不是比較好了,而是人根本就做不到這件事情,但電腦可以。