[MÚSICA] El sueño de cualquier empresario, dueño o director de empresa es más o menos el siguiente. Quiero vender mi producto o servicio sin necesidad de salir a buscar clientes. Es más, que ellos vengan a buscarme. En otras palabras, vender sin realizar ningún esfuerzo. No es broma, estos negocios existen y aunque no son tan comunes es seguro que conoces a algunos de ellos. Es más, quizás hasta has comprado sus productos o servicios. ¿Conoces algún sitio con lista de espera o que atiende solo con reservación? ¿Has visto alguna tienda donde la gente espera en lÃnea antes de que sea la hora de abrir? ¿Algún producto que solo se adquiere por comprar anticipada? Muy probablemente vienen a tu mente estéticas, spas, restaurantes exclusivos, y alguno regulares, pero que tienen los mejores tacos. Quizás pensaste en el nuevo iPhone y las filas afuera de la tienda Apple, en el estadio del aeropuerto o en la preventa del concierto del artista de moda. Todos estos establecimientos tienen en común que han logrado construir una propuesta de valor real y reconocida por sus clientes, atributos de su producto o servicio, por los cuales estamos dispuestos a recorrer mayor distancia, esperar más tiempo para hacer atendidos o incluso pagar un precio más alto. ¿Acaso esto es suerte o algún tipo de embrujo? Estamos convencidos que es todo lo contrario. Al analizar la estructura de estos negocios, te darás cuenta que dejan muy poco al azar y han logrado consolidar un método que les funciona y les permite ser predecibles, y por lo tanto, confiables. Es decir, que no importa la situación, tiempo o la experiencia del cliente siempre es la misma. Construir la experiencia de servicio con enfoque al cliente deberÃa ser la principal preocupación de ese empresario, dueño o director soñador del que hablamos al comienzo. Como estudiante de este curso, lograrás identificar los elementos claves de la estrategia digital, que contribuyen a crear esta experiencia y tendrás una visión clara de cómo volverlo realidad. Comprenderemos algunos elementos que tienen en común las marcas como Starbucks, Apple, Disney, Ritz-Carlton y American Express, todas ellas reconocidas por su alto compromiso con el servicio al cliente. Entenderemos el factor que juega la presencia digital en marcas como Amazon, Netflix, Zappos y Google e implementando experiencias de atención para llegar a ser lÃderes no solamente de internet, sino de su respectiva industria. Sé lo que estás pensando, claro. Son marcas enormes, por eso han logrado esa experiencia y fidelidad. Podemos estar de acuerdo de forma parcial con esta idea, porque muchos de los elementos utilizados por ellas, pueden aterrizarse en una estrategia que puede ser implementada por ti sin importar el tamaño de inversión, de recursos disponibles o del equipo con el que cuentas. Es una de las ventajas del mundo digital. Se ha democratizado el acceso a esquemas de atención y servicio, antes solos disponibles para grandes equipos y presupuestos. En conclusión este subtema, te ayudará a poder definir un estándar de experiencia de clase mundial aprovechando las capacidades tecnológicas y las de las redes sociales. Será necesario considerar que para volver realidad esta experiencia, necesariamente hay que incluir en su ejecución desde lo más alto de la dirección hasta la primera lÃnea de atención al cliente. Cada empleado deberá entender claramente qué nivel de servicio y experiencia provee la organización y por qué. En realidad la estrategia es sumamente simple. Hay que mantener a los clientes que tenemos, atraer más clientes nuevos y hacer que ambos nos recomienden de boca en boca, logrando asà un crecimiento similar al de una bola de nieve. La estrategia digital basada en la experiencia del cliente, es sin duda la forma más efectiva de lograr este efecto. Teniendo un enfoque en crear lealtad en el cliente, buscando convertirlos en reales embajadores de nuestra marca y dándoles la motivación, medios y voz necesaria para que compartan su experiencia con otros. Este es el camino para hacer realidad el sueño de todo empresario, dueño o directivo, vender sin tener que buscar a los clientes, porque los clientes vienen solos a buscar mi producto o mi servicio. [MÚSICA] [MÚSICA] [MÚSICA]
