Каждый человек время от времени общается с другими людьми: близкими и друзьями, коллегами и клиентами, продавцами и клерками, попутчиками и случайными прохожими. Иногда это общение проходит успешно, иногда - нет. Почему так случилось? и Как этого избежать? – два вопроса, которые мы задаем себе после неудачного общения. В этом курсе мы поговорим о том, как устроена человеческая коммуникация: как мы передаем информацию, с какими препятствиями сталкиваемся и как решаем возникающие проблемы. Рассмотрим межличностную и групповую коммуникацию. Обсудим, что происходит в личном и онлайн общении. Курс состоит из онлайн лекций и дополнительных материалов. В онлайн лекциях мы не только поговорим о результатах психологических исследований, но и посмотрим, как обнаруженные закономерности проявляются в реальной жизни – в личных и деловых отношениях; проанализируем различные способы решения возникающих проблем. Дополнительные материалы – выступления экспертов и видеозаписи с конкретными примерами – помогут вам лучше понять материал. Чтобы проверить свои знания, вы сможете заполнить тесты.
Лекция 4
Loading...
Del curso dictado por National Research University Higher School of Economics
Психология коммуникации
12 calificaciones
De la lección
Переговоры
В этом модуле вы узнаете, как договариваться с другими людьми. Мы поговорим о том, что такое переговоры и чем они отличаются от обычной коммуникации, в чем заключается подготовка к переговорам и какие подходы существуют, обсудим, какие приемы помогают в переговорах, какие манипуляции используются в переговорах и как им противостоять и что делать по итогам переговоров. В конце недели вы сможете ознакомиться с дополнительными материалами, которые, как и основной курс, мы предлагаем обсудить на форуме вместе с другими слушателями. Успехов!
Conoce a los instructores
Гулевич Ольга АлександровнаДоктор психологических наук, профессор
Департамент психологии
Безменова Ирина КонстантиновнаКандидат психологических наук
[МУЗЫКА] [МУЗЫКА]
Теперь давайте поговорим о теме, которая,
как правило, всегда идет под ручку с темой «Переговорный процесс».
Это тема «Манипуляции в ходе переговоров».
Мы обсудим, какие бывают манипуляции, приведем примеры самых типичных из них,
и для каждой из них я расскажу короткую контртактику: что делать,
если вами так манипулируют.
Прежде чем я перейду к перечислению конкретных манипуляций, я хочу,
чтобы вы понимали: переговорный процесс — это то место,
где манипуляции условно допустимы.
Так устроено социальное взаимодействие
внутри этой коммуникативной ситуации, что манипуляции считаются
допустимым инструментом воздействия на другую сторону.
Да, это обидно.
Да, это может казаться нечестным.
Но будет правильно,
если мы будем придерживаться принципиального подхода и понимать.
Будет правильно, если мы дадим себе эту важную установку: манипуляции
в переговорном процессе — на сегодня допустимая реальность.
Это всего лишь инструменты, способы оказать давление, и если мы не хотим,
чтобы такие способы другая сторона в переговорном процессе применяла,
у нас есть возможности это давление устранить.
Как вы помните,
в случае с давлением принципиальный подход предполагает его устранение.
При этом я очень прошу вас помнить, что изначально это была
допустимая реальность и отношение к человеку, который манипулирует
нами в рамках переговорного процесса, строго говоря, не должно меняться.
Мы действуем жестко по отношению к проблеме,
то есть по отношению к манипуляции, и мягко по отношению к человеку.
То есть мы понимаем, что в рамках переговорного процесса он действует
в соответствии с допустимыми границами.
Итак, какие манипуляции обычно можно
встретить в рамках тех самых допустимых границ?
Первая манипуляция, о которой я расскажу, называется «Отщипнуть кусочек».
Она основана на психологическом приеме «Ноги в дверях»,
о котором вы наверняка слышали в рамках других курсов.
В последний момент, когда вроде бы обо всем договорились, другая сторона
вдруг предлагает еще одно дополнительное требование: а кстати, может быть, вы...
И что-то еще.
Поскольку мы, кажется, уже достигли соглашения и вроде бы встаем
из-за переговорного стола, очень жалко вернуться обратно
в этот сложный, психологически напрягающий нас процесс.
Поэтому часто в ответ на такую манипуляцию мы говорим: а, ладно.
Это неправильная контртактика.
Контртактика — это сесть уверенно обратно за стол
переговоров и запросить в ответ на ту уступку,
о которой просит вас другая сторона, какую-либо уступку для себя.
Вы удивитесь, как часто, тот факт,
что вы просто основательно возвращаетесь в процесс переговоров,
приводит к тому, что другая сторона снимает дополнительное требование,
кое она хотела отщипнуть как маленький кусочек в самый последний момент.
Вторая манипуляция — так называемый большой авторитет.
Иногда его еще называют «могущественный невидимый другой»: мне нужно
посоветоваться с боссом; лично я была бы готова пойти вам навстречу,
но мой начальник никогда на это не согласится.
В рамках и в роли этого начальника могут выступать другая служба,
служба заказчика, кто угодно, большой и важный,
который ни за что на это не согласится и который, как назло,
отсутствует в рамках нашего переговорного процесса.
Контртактика: во-первых, при подготовке к переговорам постарайтесь
все-таки выяснить — те стороны, которые будут с вами встречаться,
являются ли они лицами, принимающими решения.
Если нет, можем ли мы связаться с авторитетом напрямую?
Можем ли мы сменить тех людей, с которыми мы проводим переговоры?
Если нет, то в случае подобной манипуляции важно спросить: а что вы ему сообщите?
А как мне помочь вам с теми аргументами,
которые вы понесете вашему могущественному боссу?
Как правило, такой поворот разговора приводит к тому,
что манипуляция становится существенно более слабой или исчезает совсем.
Третий вариант — уход.
Другая сторона демонстрирует, что она готова встать и уйти.
Контртактика: позвольте уйти, но оставьте приоткрытой калитку.
Сделайте так, чтобы вернуться к вам было бы легко и не означало
бы для другой стороны потерю лица.
Подойдет какая-то фраза типа той, что приведена внизу слайда: «Хорошо.
Похоже, нам всем необходимо время для размышлений.
Давайте подумаем, и если вы посчитаете возможным,
вернемся к дальнейшему обсуждению».
Также сравнительно типичной тактикой
является разыгрывание удивления или удивления, смешанного с пренебрежением.
«Сколько-сколько?» «Что-что?» «Ну,
это ни в какие ворота!» И пошли оценочные какие-то комментарии.
Контртактика: слушаем до конца,
спокойно повторяем свои начальные условия,
отмечаем, что готовы сделать шаги навстречу,
а также просим показать, на каких объективных критериях.
Помните объективные критерии?
Оценки экспертов, средние цены по рынку, практика внутри отрасли и так далее.
На каких объективных критериях основано подобное удивление?
Вы или получите дополнительную информацию, если это удивление неподдельно,
или сможете перевести разговор в более конструктивное русло.
Следующий пример: «А что-нибудь получше?» Произнесение такого рода запроса,
особенно сделанное в начале переговоров,
сразу после того как вы предъявили свое первое предложение,
подталкивает вольно или невольно вас к безвозмездной уступке.
Контртактика: первое — объяснить,
что это те условия, с которых мы можем стартовать обсуждение.
«Вот это?» То есть, с чего мы можем стартовать.
Если вы хотите одно, мы хотим другое.
В этом месте вам очень пригодится та подготовка к переговорам,
которую вы сделали.
Например, информация о том, на какие уступки вы готовы пойти,
каких уступок вы ждете от другой стороны.
Мы помним, что просто так дарить уступки — непродуктивная тактика в переговорах.
Кроме того, вы, опять же, можете настаивать на применении
объективных критериев и просить конкретизировать данный комментарий.
Что-нибудь получше в каком смысле?
Относительно каких параметров нашего предложения?
Что-нибудь получше относительно чего?
На основе каких данных вы считаете,
что данное сделанное вам предложение недостаточно хорошо?
Это переведет вас к более конкретному и конструктивному обсуждению
либо уберет такую манипуляцию из переговорного процесса совсем.
Следующая манипуляция — одна из самых сложных,
потому что по сути своей не является никакой фразой.
Это так называемое затягивание до последнего, когда в силу
объективных вроде бы ситуаций и в силу каких-то объективных обстоятельств
вы не можете вовремя и заблаговременно все обсудить и начинаете торопиться.
Другая сторона рассчитывает, что под давлением времени
вы пойдете на уступки и примете более выгодное для них решение.
Контртактика.
Первое: временные границы — это ваше дело.
По возможности все-таки не сообщайте о тех временных лимитах и ограничениях,
которые у вас есть.
Даже на прямой вопрос «Сколько у нас времени до конца
встречи?» можно сказать: «У нас времени столько, сколько нужно.
При необходимости мы назначим следующую встречу для переговоров».
Кроме того, проявляйте выдержку и терпение.
Терпение, терпение и терпение.
Мягко к людям, жестко к предмету переговоров.
Такого рода устойчивая позиция всегда вызывает уважение и
существенно снижает количество манипуляций, направленных в вашу сторону.
Позволю себе подвести некоторые выводы по итогам только что обсужденного материала.
Первое: манипуляции являются сравнительно типичным инструментом в
рамках переговорах.
Ничего страшного, унижающего вас, или в каком-то невыгодном свете представляющего
другую сторону в манипуляциях внутри переговоров по сути нет.
При этом использовать ли манипуляции вам, вы решаете,
как и каждый переговорщик, на основании собственных ценностей.
Но если по отношению к вам используются манипуляции,
вы всегда можете применить ту или иную контртактику,
чтобы уменьшить манипуляции, устранить давление, которое манипуляциями
оказывается, и перейти к более продуктивному процессу переговоров,
построенному на основе принципов, к так называемому принципиальному подходу.
[МУЗЫКА]
[МУЗЫКА]
Explora nuestro catálogo
Inscríbete de manera gratuita y obtén recomendaciones personalizadas, actualizaciones y ofertas.
Coursera brinda acceso universal a la mejor educación del mundo, al asociarse con las mejores universidades y organizaciones, para ofrecer cursos en línea.
© 2018 Coursera Inc. Todos los derechos reservados.
