Hola, mi nombre es Julieta Belmar y hoy, continuando con el módulo cinco, "Habilidades para una comunicación efectiva", vamos a revisar la clase "Abordar las complejidades de las personas". Vamos a partir identificando algunos obstáculos comunes relacionados con la persona que podríamos enfrentarnos al momento de hacer el seguimiento de casos o contactos. La verdad es que aquí vamos a realizar una serie de situaciones que son, como el título lo indica, las más comunes, pero podemos encontrar una diversidad de eventos porque las personas vivimos, somos seres complejos, diversas y estamos en una situación además, en especial. Un primer obstáculo es que no podamos hablar con el caso del contacto, ya sea porque no nos contesta el teléfono, el número de teléfono está equivocado o no está en funcionamiento, está apagado, etcétera. En segundo lugar, podríamos encontrarnos con que la persona con la que debemos hablar no habla nuestro mismo idioma, que no hablamos ambos el mismo idioma y, por tanto, se nos dificulta la comunicación en realizar las preguntas y que esta persona no nos comprenda lo que estamos preguntando y nos pueda contestar. Un tercer caso es que el caso o el contacto sea un niño; puede ser un niño bien pequeño o quizás un niño más grande, pero sigue siendo un niño y a nosotros nos interesaría en ese caso que alguien nos pudiera responder con mayor certeza respecto a lo que estamos preguntando. Otro caso que es común es que las personas estén demasiado enfermas para atender una llamada o muy enfermas mientras dure la llamada. Alguien puede estar, por ejemplo, con mucho dolor de cabeza, puede estar en cama, puede estar hospitalizada. O en el momento en el que está hablando con nosotros, puede tener mucha todo o le puede comenzar un dolor de cabeza y, sin duda, nosotros queremos hacer preguntas que van a requerir que la persona esté atenta, que esté con ánimo de respondernos y esto dificulta la comunicación. Un problema importante es que el contacto haya fallecido, ello nos pone en dos situaciones que es enfrentar la situación, que es una noticia lamentable con la que nosotros tenemos que empatizar, pero además que nos pone en tensión respecto de cómo vamos a hacer para ubicar a los posibles contactos. ¿Cuáles son algunas buenas prácticas al enfrentar problemas relacionados con la persona? En primer lugar, cuando sea posible involucrar al caso o al contacto en el proceso de resolución del problema. Es decir, nosotros debiéramos frente a distintas situaciones, porque acá nosotros estamos nombrando las más comunes, pero podemos enfrentar diversidad de situaciones y frente a todas ellas debiésemos buscar una solución conjunta, no imponer una manera de resolver los temas, sino que ver qué es lo que le acomoda también más a la realidad del entrevistado. Esto va a implicar que seamos empáticos, que escuchemos activamente, es decir, que estemos dispuestos a escuchar, que no nos molestemos porque hay un obstáculo, que sea para nosotros un desafío interesante el poder resolver el problema que estamos enfrentando y ver cómo lo solucionamos; y, si es necesario, primero solo escuchar respecto del problema, imagínense que se trate de la muerte de una persona o que alguien esté muy enfermo y esté asustado por los síntomas; escuchar aquello y luego ver cómo resolvemos lo que tenemos que solucionar. Obviamente, poner todos los detalles de la situación en sus notas de llamada, en sus registros. La persona que hace el seguimiento tiene que anotar todos los datos que son requeridos, pero también todas las situaciones que eventualmente podría encontrar en el futuro o con otros casos, porque tiene que solucionar. Si estamos en una situación en que no podemos obtener información porque la persona está muy enferma, está en el hospital, no puede atender, podría ser una persona que tiene, por ejemplo, un problema de salud mental, un problema para hablar, para expresarse, etcétera, nosotros tenemos que buscar la forma más adecuada para poder obtener los datos de otra persona. Idealmente, quisiéramos tener autorización del caso, del contacto con el caso que queremos hablar para preguntarle a otros por sus detalles, o buscar al adulto responsable o al tutor para que nos pueda responder las preguntas. Recuerden que acá nosotros estamos requiriendo harta información que parte de la vida privada de las personas; por ejemplo, con quién estuvo, qué es lo que estuvo haciendo en un lugar determinado, cuánto tiempo estuvo. Y hay gente que se podría incomodar de que otros sepan finalmente, o él tener que contarles a otros para que nos responda a nosotros que no estuvo en el trabajo ese día, que se juntó con una persona a la que supuestamente no debían ver, etcétera. Entonces, es bueno buscar información en otras fuentes, en otras personas, pero hay que hacerlo con mucho resguardo. Si no fuera posible obtener detalles de otras personas o de la misma persona a la que estamos llamando, podemos intentar encontrar información, buscar información en fuentes de datos secundarias. O sea, en general, acá, cuando la persona, si es un caso, la persona se ha atendido, hay un registro, hay una ficha epidemiológica que tiene algunos datos, probablemente el laboratorio que toma la muestra también, podemos buscar de manera cautelosa información en otros lugares. No es que no vayamos con la intención de conseguir a toda costa la información, vayamos a ir a ver a la vecina para que nos diga algo o nos metamos en un registro que es privado. Hay que actuar con cautela y según los protocolos correspondientes, y avisarle al supervisor si que es necesario. Es decir, hay que hacer todo el esfuerzo, pero todo eso con el resguardo de la confidencialidad, de la privacidad y el respeto a la persona. Ahí hay dos problemas que son bastante comunes y que hay que tener en cuenta, ya los hemos mencionado, que es comunicarse con alguien que habla otro idioma y encontrarse con un caso de una persona que ha fallecido. Pero nos vamos a extender en estos temas porque es relevante comprender algunas complejidades e implicancias que tiene esto. El caso de una persona que habla otro idioma, quizá a uno le puede parecer que no es tan importante o que es importante por otras razones poder establecer una comunicación. Pero algo que hay que considerar es que las personas que hablan otro idioma generalmente son personas migrantes y lo común es que una persona migrante tenga alguna dificultad para insertarse en la sociedad en la que vive, que no necesariamente esté con todas las comodidades, todas las condiciones. Por tanto, nos enfrentamos a un tipo especial de personas. Y ¿cuáles son algunas características o algunos riesgos o vulnerabilidades que encontramos en este grupo? Como les decía, es más probable que estén en condiciones de vulnerabilidad. Eso implica vivir en hacinamiento, sin trabajo, con malas condiciones económicas, etcétera. También es menos probable que reciban ayuda en general, es decir, nosotros cuando tenemos un problema podemos acudir a distintas maneras de ayuda. Tenemos redes de apoyo, nuestras redes de apoyo que son familiares, amigos, hay algunas redes de apoyo sociales, el municipio, algunas instituciones que nos pueden ayudar, centros de salud. Las personas extranjeras, que hablan otro idioma, es posible que reciban menos de esa atención producto de los problemas de comunicación y de no saber dónde acudir. Es decir, es más probable también que no busquen y no reciban atención médica en el ámbito de la salud particularmente. Para atenderse, hay que cumplir ciertos requisitos, inscribirse en ciertos lugares, solicitar atención, saber cómo funciona el sistema, el horario, dónde, y algunas personas, sobre todo las más vulnerables, las que tienen más problemas de comunicación no requieren y no reciben o no acceden o no buscan toda la atención médica necesaria. También, aunque accedan a esa atención médica producto de la dificultad de la comunicación, existe mayor riesgo de errores médicos, es decir, mayor riesgo de que la persona no pueda comunicar todos sus síntomas o de que quien la atiende no los comprenda y, por tanto, no sean atendidos con la rapidez o con los recursos necesarios. Por todas estas razones, es más probable que las personas que hablen otro idioma accedan a una peor calidad de atención. Es decir, que accedan a menos servicios porque no saben o no están los servicios disponibles para ellos, que se enfrenten a situaciones de discriminación, estigma, etcétera. Y por todas estas razones es más probable que estén menos satisfechos con la atención; y esto no tiene que ver sólo con la percepción personal, sino finalmente el impacto que esto tiene en cuán dispuestos estén a ejecutar ciertas indicaciones, a confiar en las personas que las están atendiendo, a confiar en las autoridades. ¿Cuáles son las alternativas y recomendaciones que vamos a hacer para comunicarse con alguien que habla otro idioma? Hay, de alguna manera, tres formas de enfrentar este problema. En primer lugar, es propiciar que el seguimiento de las personas que hablan otro idioma sea realizado por rastreadores entrenados que hablen la lengua que requerimos. Si es una persona haitiana, a lo mejor, el rastreador sea una persona de Haití o que hable el creole. Si eso no es posible, se pueden utilizar servicios de traducción; y si nada de eso fuera posible, se puede intentar solicitar a un familiar que traduzca. Acá están expuestas en orden de deseabilidad de alguna manera. Lo ideal sería tener a una persona que esté entrenada, que hable el idioma. Ahora, si vamos a tener que utilizar servicios de traducción, vamos a tener un intérprete. Vamos a tener que, primero, acordar ciertas reglas básicas con el caso del intérprete de cómo vamos a funcionar; y una de esas reglas va a incluir que usted, como entrevistador, le va a hablar directamente al caso. No vamos a hacer esto de hablar como si el caso no estuviera y preguntarle al otro, sino que le habla directamente al caso y el intérprete va traduciendo en la medida en que es necesario. Y también implica que usted va a solicitar aclaraciones necesarias por si cree que algo no se comprendió o a usted no le quedó una información clara o cree que la persona no entendió la pregunta correctamente. Y, en último lugar, si es que hay que recurrir a un familiar que traduzca, que tampoco es lo más ideal, en primer lugar, se debe saber que los niños nunca deben ser utilizados como intérprete. Hay cosas que los niños no van a saber responder o que los adultos no quieren que ellos sepan o no quieren que estén en situación de enfrentar. Y en caso de que haya que pedir un familiar, igual que en los casos anteriores, hay que buscar a una persona de mayor confianza para el caso por los motivos que ya hemos señalado. Hay información confidencial dando vuelta. Cuando hay que comunicarse con un caso y esa persona por contacto ha fallecido, se recomiendan dos cosas: primero, usar fuentes secundarias, es decir, que el rastreo de contactos se pueda hacer todavía porque es vital y, por tanto, si bien esta persona ha fallecido, no quiere decir que el caso se cerró ahí. Y eso implica que para identificar a los contactos podría ser que, si estamos entrevistando a un caso que fue el que falleció, pidamos hablar con alguien cercano y, si es un contacto, que alguien pueda identificar cuáles han sido los síntomas que esa persona presentó. Obviamente, hay que alertar al supervisor y continuar con el protocolo, pero lo importante es entender que cuando tenemos una persona que ha fallecido, comprendamos que el caso no se cierra allí y que aún es importante el rastreo de contactos. Y otra cosa que es importante y que quizá es más importante que el rastreo de contactos, es que la pérdida que significó la muerte de esta persona es más importante que el resto de contactos. Por tanto, la primera labor es empatizar, reconocer la pérdida, escuchar, detenerse un momento y luego explicarle a la persona que, si bien es cierto esta persona falleció y eso es una situación lamentable, es necesario rastrear a los contactos porque eso implica un beneficio para ellos y para la sociedad en general. Damos término entonces a la clase "Abordar las complejidades de las personas" y agradecemos a la Universidad de John Hopkins y a la profesora Emily Gurley que han dispuesto sus clases para esta ocasión.
