Conversemos sobre algunos consejos para tener una comunicación efectiva. Primero, deberíamos esforzarnos por ser asertivos, no agresivos ni pasivos; se trata de algo intermedio. Hablaremos de la diferencia entre estas tres maneras de comunicarnos. Ser asertivo es ser seguro, directo o convincente; en cambio, ser pasivo significa aceptar lo que nos dicen sin cuestionar o argumentar en lo absoluto. Ser agresivo implica ser vehemente o exaltado o muy duro, o que se está dispuesto a pelear o disentir. Así que queremos ser asertivos, no pasivos ni agresivos. Aquí hay algunos ejemplos de cómo podría presentarse una conversación con un caso. Imaginémonos que este caso nos pregunta: ¿por qué debería quedarme en casa o contarle a quién he visto recientemente? En la tabla, podemos ver tus posibles respuestas. Una es asertiva, la otra es pasiva y la última es agresiva. El que es asertivo diría "¿le gustaría saber por qué le pido que se quede en casa? Bueno, estando aislado está ayudando a sus seres queridos y a su comunidad a estar a salvo. Nosotros recomendamos que usted y otras personas en su misma condición se queden en casa para que podamos detener esta propagación". Una respuesta pasiva, que no es buena, sería algo así: "bueno, no tienes que hacerlo si no quieres". Una respuesta agresiva podría sonar algo así: "tienes que quedarte en casa porque la autoridad lo dice y vengo en representación de ella. Y, deberías escucharme porque eso es lo que es bueno para ti y para tus hijos". Entonces, esta última respuesta es muy agresiva, podría traer consecuencias no deseadas como romper la comunicación y, en realidad, tú quieres establecer una buena relación, quieres tener un buen entendimiento con el caso. Siempre es importante usar palabras simples y evitar términos técnicos que las personas podrían no entender. Algunas palabras técnicas a evitar son "caso", "contacto" o "período de transmisibilidad". Tú sabes lo que significan estas palabras, pero no todos lo saben. Entonces, es mejor usar una frase más sencilla. Algunos ejemplos serían que en lugar de usar "caso", debieras decir "alguien que está enfermo"; en lugar de "contacto", "persona que ha estado cerca de otra persona enferma"; y "período de transmisibilidad" sería "el tiempo en que una persona puede contagiar de coronavirus a otra persona". Imaginémonos que llama a un contacto y la persona que responde el teléfono pregunta "¿por qué me llama?". No respondas "bueno, es que usted tuvo contacto con un caso durante su período de transmisibilidad". Es mejor decir "le llamo para informar que recientemente estuvo cerca de alguien que dio positivo a coronavirus. Debido a que compartió con esa persona, puede también estar enfermo." Otro consejo importante para una mejor comunicación es comunicar un mensaje o pregunta uno a la vez. Cuando se hacen múltiples preguntas y, al mismo tiempo, puede confundir a la persona o puedes obtener una respuesta que no te dé la claridad que necesitas. Si incluyes un mensaje, entonces serás capaz de alcanzar tus objetivos para obtener la información y entregarla en forma correcta. A veces, las personas se toman más tiempo para procesar la información mientras le hablas, así que solo incluye un mensaje a la vez. Le estarás dando tiempo para entender lo que preguntas o lo que estás diciendo, por lo tanto, mejora la calidad de la conversación. Por otro lado, te da la oportunidad de revisar, con frecuencia, si realmente está entendiendo. A continuación, veremos ejemplos de cómo preguntar y no preguntar. No digas "¿usted está con fiebre, dificultad para respirar o tos?" Si la persona responde afirmativamente, no vas a estar seguro si ella tiene los tres síntomas o sólo tiene fiebre. Una mejor manera de preguntar sería "¿usted está con fiebre?" o "¿qué síntomas ha tenido desde que se enfermó el lunes pasado?" Así, ellos podrán enumerar todos los síntomas. De nuevo, un resumen, es mejor hacer una sola pregunta a la vez. Eres muy afortunado o afortunada porque conoces más de las atenciones en salud que la mayoría de las personas. Esto te permitirá realizar un mejor seguimiento que te ayudará a convertirte en un rastreador de contactos. Pero existen algunos obstáculos muy comunes que ocurren en las comunicaciones con los contactos y los casos. Así que revisaremos algunos de estos para poder evitarlos. Uno de los errores más comunes es que vayas muy rápido o muy lento al hablar. Otro error es que podrías sonar poco amigable, aburrido o molesto. Si hablas con voz muy baja, es posible que no puedan escucharte. Y si hablas demasiado alto, puede que tampoco les guste. Interrumpir a otros es otro error común que definitivamente debe evitarse. Y, finalmente, no ofrezcas opiniones personales. Este es el momento justo para que te proporcionen datos, por lo que debes reconocer y conocer los límites de lo que sabes y referir a las personas a un centro de salud para asesoramiento médico. A menudo, recibirás muchas preguntas acerca de sus medicinas o por la gente que está preocupada por su salud y quiere respuestas; pero tú no eres la persona adecuada para proporcionar eso, así que asegúrate que conozcan a quién pueden contactar. Digamos, por ejemplo, que un contacto te pregunta "entonces, está diciendo que estuve cerca de alguien que estaba enferma con COVID-19?", "¿cree que debería estar preocupado si soy diabético?" No le digas "no creo que deba preocuparse, no parece importante". Realmente no lo sabes, es mejor si habla con su médico. En lugar de lo anterior, puedes decirle "¿sabe? Eso no es algo en el cual soy experto, le sugiero que hable con su médico sobre esto". Luego, podrías hacer un seguimiento para asegurarte que tiene a alguien con quien hablar de su problema. Ahora vas a ver un video, es una conversación entre Larry y Drew, y es un rastreador de contactos. Esta conversación no va muy bien, así que trata de detectar algunos errores que Drew hizo y luego vamos a hablar de ello. Hi, ¿Larry? Hello. This is Larry. Who is this? Hi, I'm from the Health Department. I'm calling about your recent lab test. Could you confirm your birthday for me? 1949, ¿right? And your address. Well, actually is 1947, October 25th of 1947 and I live in 510 Gale Drive. Great. Well, I'm calling to let you know that you are a case of corona virus and you are probably still in your infectious period. Yes. My doctor said the test was positive, but they didn't say there is a treatment. Do you know? I think they probably will have one soon it they don't already. But, listen, I'm just to let you know that you should stay inside and you have to because we say you to. Okay, vamos a revisar qué pasa con la conversación entre Drew y Larry. Primero, puedes ver que cuando Drew dice "Hola", no se presenta de manera adecuada. Además, interrumpe a Larry, que se encontraba a media frase. Preguntó la fecha de nacimiento y la dirección en la misma pregunta. Recuerda, debes hacer la pregunta por separado. Después, Larry indica su fecha de nacimiento y da su domicilio. Luego Drew le explica que le estaba llamando, pero en términos técnicos, "caso", "período de transmisibilidad". No deberías hacer eso. Puede que Larry no entienda lo que estás hablando. A continuación, Larry, con toda razón, pregunta por su tratamiento. Es curioso y desea saber. Pero Drew no debe ofrecerle una opinión porque él no está seguro de los tratamientos para COVID-19. Y, por último, es un poco agresivo al explicarle a Larry que debe quedarse dentro de su hogar. Entonces, de nuevo, tienes que ser asertivo, no agresivo para asegurarte que está teniendo la comunicación más efectiva posible. Ahora escucharemos otro escenario. En este nuevo video veremos a Amy, un rastreador de contactos, que está teniendo una conversación con Larry que sale mucho mejor porque ella está usando todos los consejos de comunicación efectiva. Lo revisaremos al final del video. Hello, may I please speak with Larry Murray? This is Larry, ¿who is this? Hi, this is Amy Jones from the Health Department. I'm calling about your lab test from last monday. Is now a good time? Yes, that. Yes, now is okay. Thanks, Larry. Before we keep talking, I just need to check your data of birth. I have here that you were born in 1947? Yes, October 25th. Great. So, I'm calling you today because you were tested for corona virus. Has someone already called you to talk about the results? Yes, I was positive. My doctor said he might be calling but he didn't mention any treatments. Anyway, how can I help you? Yes. Well, your doctor would be the best person to ask about any treatments. I'm just here to check on you, give you some instructions and ask a few follower questions. We are calling everybody who test positive to make sure that they and our communities have what they need to stay safe. So, sound okay to you? Yes, I understand. Thank you. Esta llamada fue mejor, ¿no? Puedes ver que Amy se presentó y rápidamente explicó por qué estaba llamando y comprobó que fuera el mejor momento para hablar de Larry. Ella hizo una pregunta a la vez y agradeció la entrega de información al caso. Antes de indicar el resultado "salió positivo", le pregunta a Larry si ya sabía del resultado del examen. En este escenario, Amy no ofreció ninguna información sobre el tratamiento. No respondió poniéndose a la defensiva, a pesar que Larry estaba molesto. Amy continúa afirmando su respuesta sin ser dura y de manera amigable. Esto es un buen ejemplo de algunas palabras que podrías usar también en tus llamadas. También se nota que en esta llamada el entrevistador no es demasiado lento y tampoco demasiado rápido, el ritmo se sentía perfecto. Esto ha sido unos cuantos consejos para tener una comunicación efectiva. Gracias.
