Hola, mi nombre es Victoria Binda. Soy académico del Departamento de Medicina Familiar de la Facultad de Medicina de la Universidad Católica y les voy a presentar la clase de hoy de escucha activa, ayudando a las personas a sentirse escuchadas, que pertenece al módulo cinco del Curso de seguimiento de casos y contacto COVID-19. ¿Por qué es importante una escucha activa? Una parte crucial de construir y mantener una buena relación es escuchar activamente o ayudar a las personas a sentir que están siendo escuchadas. La escucha activa es realmente importante porque le comunica al caso o contacto que tú estás llamando que está siendo escuchado. Esto permite profundizar tu relación con él, creando las condiciones para que ellos te entreguen más detalles. Son muy importantes estos detalles porque van a hacer que te entreguen la información necesaria para reducir el riesgo de transmisión de la enfermedad en tu comunidad. Por lo tanto, es importante que lo hagas bien. La escucha activa también te ayudará a desarrollar una relación que será importante para futuros controles con ese mismo caso o familia. Esta puede ser la primera llamada de un contacto caso, pero pueden haber muchos más durante el desarrollo de su enfermedad o durante el periodo de la cuarentena, así que es bueno empezar con el pie derecho. Cuando estás escuchando activamente, no solamente escuchas lo que te están diciendo, sino que también escuchas lo que está sintiendo la otra persona, estás tratando de entender lo que siente. También es importante dejar suficiente silencio en la conversación para que ellos puedan abrirse y decir más si es que están listos para hacerlo. La escucha activa significa que tú estás haciendo un esfuerzo consciente para escuchar las palabras de una persona y el mensaje subyacente que hay detrás sin hacer juicio. Entonces, la persona se siente escuchada y validada. Hay algunas técnicas que se pueden utilizar para hacer una escucha activa. Una de ellas es parafrasear. Parafrasear significa repetir lo que te acaban de decir, pero usando tus propias palabras. Entonces, podrías decir algo como "lo que estoy escuchando es...", "suena como..." o "dijiste..." y luego repites lo que entendiste que dijeron. De esta manera, cuando ellos escuchen lo que te han dicho, tendrán la seguridad de que estás escuchando activamente lo que les dices. Lo vamos a ver esto con unos ejemplos luego. Una segunda técnica es no escuchar, reflejar. Y reflejar es poner en palabras las emociones que te están expresando. Entonces, no solo escuchar lo que te dicen, sino tratar de comunicar lo que piensas que la persona también está sintiendo. Por último, una buena herramienta es el silencio. Estar totalmente callado, ofrecer palabras cortas como "ajá", "mmm" para que la otra persona pueda terminar de hablar o desarrollar un pensamiento es realmente importante. Esto genera un espacio en la comunicación para que otras cosas surjan y para que la persona o el contacto con la que estemos hablando puedan procesar la conversación y formulen las preguntas que quieren hacer para entregarle información precisa. Veamos ahora algunos ejemplos de esto. Aquí hay un ejemplo de cómo parafrasear. El caso dice "hoy ha sido un mejor día, quizás es porque ya no tengo fiebre" y el entrevistador responde "lo que estoy escuchando es que usted se siente mejor y ya no tiene fiebre". Un ejemplo de reflejar es: el caso dice "estoy cansado y esta entrevista es demasiado, me está haciendo demasiadas preguntas" y el entrevistador contesta "Lo entiendo, esta entrevista se siente abrumadora y es agotadora para usted". Entonces, en vez de decir "sí, pero tenemos que continuar con la entrevista", antes de hacer eso, que también es importante porque hay que terminar la entrevista, el entrevistador refleja "y sí, lo entiendo, entiendo que esto es abrumador, es cansador", y ahí dice "pero es muy necesario que terminemos para que yo le pueda entregar toda la información, para que yo pueda ayudarlo". Así, no están comunicando simplemente lo que se ha dicho, sino que también están tratando de comunicar lo que el contacto está sintiendo y el mensaje subyacente y la emoción de lo que ha dicho. Y en esta próxima viñeta, vamos a ver un ejemplo en el cual hay falla en la escucha activa. En este video, hay un entrevistador que está contactando a un caso y veremos qué es lo que sucede. Muy bien, señora Macarena. Nosotros ya conversamos de lo que significa hacer un buen aislamiento y también hicimos un plan de cómo cuidarse usted, su familia y sus amigos ahora. Sí, no me acuerdo que usted que me habló de esto cuando estábamos empezando y yo no sé. Nunca había vivido esto, pensé que la cosa era más fácil, pero está siendo duro porque yo, acuérdese que tengo a mi mamá de 90 años y estoy lejos de ella. Y ella está solita y yo no puedo ir a verla porque me dicen que es peligroso para ella. Yo entiendo, pero yo no puedo hacer nada por eso. Es importante que usted entienda que no puede verla en este momento. Así que si no hay nada más que usted tenga que decir en relación a la enfermedad, yo creo que eso es todo por mi parte en este momento. De todas maneras, vamos a conversar nuevamente. Ahora veremos qué cosas hizo mal este entrevistador y qué podría haber hecho diferente, en qué falló en escuchar activamente. En esta viñeta, claramente el caso está diciendo directamente que el aislamiento ha sido muy difícil para ella e implícitamente refiere que está triste. Ya. Uno lo entiende en su tono de voz. En este caso, nosotros podemos ver la cara, pero si solamente escucháramos la voz, eso se entiende. El problema es que el entrevistador ignora esto. Lo que podría haber hecho es haber reflejado la emoción para mostrar a su entrevistado que estaba siendo escuchado y que entendía que estaba triste. Otro problema que realiza el entrevistador es que cierra en forma abrupta la llamada, dejando sin espacio para contar nuevos detalles o dudas que surjan. Veremos ahora en esta viñeta un ejemplo de cómo practicar correctamente la escucha activa y luego revisaremos también cuáles son las cosas que hizo este entrevistador bien y cómo podrías hacerlo tú también muy bien cuando realices tus entrevistas. Muy bien, señora Macarena, entonces, durante la llamada revisamos lo que significa que usted tenga que hacer aislamiento y también hicimos un plan de cómo protegerse usted, cómo proteger a sus amigos y a su familia. ¿Hay algo más que quisiera contarme o preguntarme? Lo que más me preocupa es mi mamá. Mi mamá es viejita, tiene 90 años, está lejos, está sola y que no la puedo ir a ver ni puedo tocarla ni puedo hacer nada por ella. Sí, es una situación muy difícil. Yo entiendo que usted extraña mucho a su mamá, que tenga miedo del futuro y que todo le esté costando, señora Macarena. La acompañó en su sentir sobre la situación. Se lo agradezco mucho. Me hace bien oir que se preocupa por mí. Gracias. Gracias a usted. Yo estoy muy contenta de haber hablado con usted hoy día también. ¿Hay algo más que quisiera preguntarme? No, esta bien todo. OK, de acuerdo, señora Macarena. De todas maneras, yo o uno de mis colegas la vamos a volver a llamar muy pronto para hacerle seguimiento a la fiebre, a ver si ha mejorado la fiebre y cómo sigue usted. Le deseo lo mejor. Muchas gracias, señorita, muy amable. Gracias a usted, señora Macarena, que esté bien. Bien, claramente vemos varias cosas en esta entrevista que el entrevistador anterior no hizo. Primero que nada, el entrevistador deja un espacio después de terminar su primera frase para preguntar "¿hay algo más que usted quiera preguntarme?" Esto deja un espacio para que el caso se abra y cuente un poco más. Luego, nuevamente, cuando el caso dice que esto ha sido muy difícil para ella y se nota o se infiere que está triste; aquí en este caso, el entrevistador refleja, usando sus propias palabras, lo que Macarena le dijo y sentía. De esa manera, el entrevistado siente que está escuchado y además entiende su sentimiento. Por otro lado, también escucha varias veces el silencio y no la interrumpe. Otras técnicas que usa es dejar varias veces espacios para hablar, usa siempre su nombre, lo que crea familiaridad y ayuda a crear una buena relación con el entrevistado. Finalmente, termina resumiendo qué es lo que va a pasar de aquí en adelante. Esa es una buena forma de cerrar la conversación. Además, lo hace en forma amigable y cercana.
