那接下來另外一個我們在信用卡數位服務的設計挑戰 上面,我們用這個繳費的服務來跟各位同學介紹。
首先第一個是關於繳費這部分,我們其實是在台灣有一個像這樣子一個繳費平台,是
全國繳費網,那國泰世華銀行在2006年的時候也加入了這個全國性的繳費平台。
那這個繳費平台呢,基本上就是我們可以整合多帳單的這個繳費機制,也就是說它其實它不只
是繳你的像信用卡費,它還可以繳你的水費、 電費,或者是其他的一些公共事業費
甚至學雜費,一些政府政府機關的這些相關的這些規費等等,所以它其實
是有非常多元的這些生活繳費的需求,可以透過這個平台 來去執行。
但是我們剛剛提到雖然有這樣子的一個繳費平台,但是 實體繳款仍然是我們現在大部分的這個用戶
比較熟悉的一個方式,我們這邊這樣就跟大家列出其實現在
所有的這些繳費的方式,例如說以數位的這個繳費方式來說的話,其實
有像一般的網路的轉帳,或者是你也可以透過像那個到 ATM
的轉帳或者是甚至語音的轉帳等等,那像實體的這個通路 你們可以去銀行去轉帳。
那銀行有分,例如說如果是這是,例如說
國泰世華的信用卡,那你可以去國泰世華的這個銀行,也可以去他行 去繳費。
那另外你還可以選擇例如說像應該是 也是非常多人習慣就是去超商繳費,那或者是有另外一種
做法,就是說你也都不用再去每個月去做繳費的動作,你其實只要 去設定自動扣繳,你就每個月就從你的銀行帳戶裡面去
扣這些這樣例如說你的信用卡帳單,所以其實繳費的這個方式其實是非常非常地多元。
但是我們現在發現其實大部分的用戶他還是習慣去走實體的通路,尤其像超商繳費這樣的事- 情,所以
這個東西對於銀行的這個數位轉型其實也造成了一些挑戰,為什麼呢?因為其實
一般用戶當然其實是不會知道這樣的事情,因為其實用戶到超商繳費的時候
對於銀行的成本其實是增加了,因為這等於說這個部分超商會扣掉
一些手續費,也就是超商基本上需要跟銀行去收取一點點手續費,所以對於
銀行來說,它的成本其實是相對其他通路來說的話是增加的。
那這邊是一個比較完整的一個例子,讓大家知道就是說有這麼多
的一個繳費的一個通路,那這麼多繳費通路,其實對於用戶或者是對於銀行來說的話
都隱含著不同的成本,例如說你可以通過電話語音繳費,但是大家現在都知道很多人因為現在
都是用手機來打電話,那不是用室內電話,你如果用手機打電話的話,其實你的那個
尤其你去打一些室內電話的時候,你的成本其實是很高的,所以你用電話繳費,其實你有一些- 隱藏了一些成本。
那甚至如果說你是用像網路ATM或者是實體ATM來繳費的時候,其實也是有
這個潛在的像跨行轉帳的這樣子的一個成本,15塊的一個成本,那像我們剛剛提到
這個全國性的這個繳費平台,我們透過這個繳費 平台來繳費的時候,也是會有這個十塊錢的手續費。
那超商代收這邊雖然是不用多餘的這個手續費,但是這個東西對於銀行來說它會有
一個隱藏的這個通路的手續費,所以對於 用戶來說的話,其實他會因為這些不同的這個
繳費管道的這個潛在的這個成本來影響他
使用這個不同的這個繳費通通,這也是為什麼解釋了為什麼超商代收,其實基本上是
現在許多用戶是偏好的一個繳費的方式,因為很多其他的這些 繳費方式、 繳費通路,它都對用戶來說都有一些隱藏的成本。
那當然我們剛剛只是講到這些非常顯性的,也就是說這個 你要不要你繳費所帶來的這些要多付的這些錢,這些成本
那其實不止這些,不止這個看得見的這個成本面,其實還有很多習慣面的這個
東西,其實也是對於我們要推廣數位服務的一個非常大的一個挑戰。
例如說很多人他基本上,對他來說,他也不見得就只是
在繳費的這個成本上面選,他純粹就是只是一個習慣,他習慣拿到這個
紙本,他覺得有紙本的話,第一個它紙本上面它可以有一個
憑證,就是讓他知道說他隨時就可以知道,他這個帳單有多少、 有多少錢,然後什麼時候到期
那他只要保留紙本的話,他甚至也可以知道就是說他過去的這些繳費的記錄。
那在數位上面呢能不能夠做到這個東西?其實理論上也是可以做得到的,但是,如果我們沒有- 做好這個
完善了這個體驗的話,他們會、 用戶會覺得說其實原本他習慣了這個紙本的這個體驗
可能是對他來說是比較方便的,尤其對於某一些用戶來說,他甚至會想到的事情是
他家裡面他的帳單不會只有一張 他會有很多很多張帳單,所以對他來說如果說
數位的這個繳費只能解決他一張帳單或是兩張帳單的需求的時候
他會覺得說那我還是不會習慣用數位,因為他會覺得說我還是必須要跑 像超商一趟去繳其他的這些帳單,所以與其這樣我既然都要跑
超商這一趟,我不如就把我所有的這些紙本帳單就一次拿到超商去繳。
所以這也是為什麼在我們在做這些數位行為的改變上面的時候,會有這些困難,因為你要去
解決的不是只是現在用戶所跟你這個銀行的這個關係的問題,因為
如果這個用戶跟其他的這些銀行或者是跟其他的這些繳費的 這些項目呢,它都必須要透過紙本來進行的時候
你就這樣子,你要改變它跟你的關係的這個 這個速度就自然就會受到影響。