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各位同學大家好,我又回來了
今天的這個單元,我要跟各位同學介紹的是顧客關係管理,okay。
這個單元 在講顧客關係管理,裡面要包括哪些部分?我相信很多企業它
是把顧客當成是一個資產,但是很多企業它可能只是認爲說是一次性的交易
但是,其實越來越多長遠來看的話,它應該要把顧客當成一個不只是會
給你帶來財務上面的表現之外,更重要是能夠用顧客再把它當成是一個input
來看,它可以產生什麼樣的其他的一些資源的產生,所以今天這個部分我們會比較 overview,比較大的一個方向來跟大家介紹一下一個企業到底
怎樣去做顧客關係的管理,到底顧客關係管理要管理什麼這些要領部分,所以裡面的內容會包-
括什麼,第一我們要講到說 顧客關係管理和資料庫行銷的挑戰。
顧客關係管理跟資料庫行銷會有它的相關性存在,因為
我們來想一件事情的:怎樣管理顧客,當然要一部分是你透過跟他互動,透過跟他建立你的一-
個形象,美好的一個形象 當然還有一部分是甚麼?你其實是透過顧客在你的資料庫
會員卡也沒有,記得嗎?會員卡裡面,顧客他所留下的一些購買的足跡,或者是顧客所留下的-
一些profile 一些輪廓,然後你去好好的從這個資料庫裡面去找出來一些洞見,然後再
跟顧客建立一些關係,所以在這個部分當我提到資料庫行銷是怎麽一回事
然後,第二個部分就是我剛剛提到的,你把顧客,如果你把顧客當成是一個資源
而且當成是一個是他不只是被動等在那邊你去服務他,或等在那邊你請他幫你買你的東西之類的
而是把顧客當成是一個,他是一個會主動地,主動地來跟 你做互動,或主動地來提供給你協助,主動地跟你一起創造價值的話
這個部分很重要,我們就提到一個叫共創,共同創造價值這件事情
所以我們就會提到顧客他參與的行為,顧客參與的心理跟
總共創造出來的Co-creation的value之間的關係是甚麼 然後在這個部分裡面我們就會提到一個概念叫做Prosumer,Prosumer其實是-
兩個字的一個合體 叫做producer跟consumer,producer其實就是通常講的企業這一方-
面,製造者 consumer當然就是消費者,所以這個是一個新字- prosumer
所以你可以想像的是說甚麼?消費者,他同時也在製造,在產生一些東西 當然還有一個很熱門的話題,就是粉絲經濟。
你把顧客養好了,你有一群喜歡你的人,認同度高的人,那又怎樣呢? 那造成甚麼樣,所謂的叫粉絲經濟這個概念
然後第三個重點我們會提到一件事情,是有關於說 未來顧客的面貌,我剛提到說,顧客他可以去有不同的參與
他可以扮演不同的角色,但是重點來了,今天你一家企業來 看,你怎麼樣看待這些,這件事情?你是要張開雙手
擁抱這些顧客來參與到你的價值鏈裡面 還是你會有一些規範,所以這個其實企業的態度會影響
未來企業跟顧客在共創價值的過程當中或結果上面都會有一些影響
第四個部分其實跟我們前面幾個單元,其實是一樣的一個邏輯,也就是說我們會特別介紹
記得嗎?我們在講行銷五力,有沒有,整個market environment,這個總體
環境裡面的五股力量,怎麼樣影響到行銷的執行,所以同樣的 我們會去介紹說在現在這個五個力量裡面,在變動的消費世界裡面
對於顧客關係管理來講,有什麼樣新的意涵跟啓示,okay,就是這幾個內容