[音樂] 各位同學大家好，我又回來了今天的這個單元，我要跟各位同學介紹的是顧客關係管理，okay。這個單元在講顧客關係管理，裡面要包括哪些部分？我相信很多企業它是把顧客當成是一個資產，但是很多企業它可能只是認爲說是一次性的交易但是，其實越來越多長遠來看的話，它應該要把顧客當成一個不只是會給你帶來財務上面的表現之外，更重要是能夠用顧客再把它當成是一個input 來看，它可以產生什麼樣的其他的一些資源的產生，所以今天這個部分我們會比較 overview，比較大的一個方向來跟大家介紹一下一個企業到底怎樣去做顧客關係的管理，到底顧客關係管理要管理什麼這些要領部分，所以裡面的內容會包- 括什麼，第一我們要講到說顧客關係管理和資料庫行銷的挑戰。顧客關係管理跟資料庫行銷會有它的相關性存在，因為我們來想一件事情的：怎樣管理顧客，當然要一部分是你透過跟他互動，透過跟他建立你的一- 個形象，美好的一個形象當然還有一部分是甚麼？你其實是透過顧客在你的資料庫會員卡也沒有，記得嗎？會員卡裡面，顧客他所留下的一些購買的足跡，或者是顧客所留下的- 一些profile 一些輪廓，然後你去好好的從這個資料庫裡面去找出來一些洞見，然後再跟顧客建立一些關係，所以在這個部分當我提到資料庫行銷是怎麽一回事然後，第二個部分就是我剛剛提到的，你把顧客，如果你把顧客當成是一個資源而且當成是一個是他不只是被動等在那邊你去服務他，或等在那邊你請他幫你買你的東西之類的而是把顧客當成是一個，他是一個會主動地，主動地來跟你做互動，或主動地來提供給你協助，主動地跟你一起創造價值的話這個部分很重要，我們就提到一個叫共創，共同創造價值這件事情所以我們就會提到顧客他參與的行為，顧客參與的心理跟總共創造出來的Co-creation的value之間的關係是甚麼然後在這個部分裡面我們就會提到一個概念叫做Prosumer，Prosumer其實是- 兩個字的一個合體叫做producer跟consumer，producer其實就是通常講的企業這一方- 面，製造者 consumer當然就是消費者，所以這個是一個新字- prosumer 所以你可以想像的是說甚麼？消費者，他同時也在製造，在產生一些東西當然還有一個很熱門的話題，就是粉絲經濟。你把顧客養好了，你有一群喜歡你的人，認同度高的人，那又怎樣呢？那造成甚麼樣，所謂的叫粉絲經濟這個概念然後第三個重點我們會提到一件事情，是有關於說未來顧客的面貌，我剛提到說，顧客他可以去有不同的參與他可以扮演不同的角色，但是重點來了，今天你一家企業來看，你怎麼樣看待這些，這件事情？你是要張開雙手擁抱這些顧客來參與到你的價值鏈裡面還是你會有一些規範，所以這個其實企業的態度會影響未來企業跟顧客在共創價值的過程當中或結果上面都會有一些影響第四個部分其實跟我們前面幾個單元，其實是一樣的一個邏輯，也就是說我們會特別介紹記得嗎？我們在講行銷五力，有沒有，整個market environment，這個總體環境裡面的五股力量，怎麼樣影響到行銷的執行，所以同樣的我們會去介紹說在現在這個五個力量裡面，在變動的消費世界裡面對於顧客關係管理來講，有什麼樣新的意涵跟啓示，okay，就是這幾個內容