Secuenciación

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Del curso dictado por University of Pennsylvania

Introducción a la Gestión de Operaciones

48 calificaciones

University of Pennsylvania

Introducción a la Gestión de Operaciones

48 calificaciones

Curso 3 de 5 en SpecializationFundamentos Empresariales

Aprende a analizar y a mejorar los procesos empresariales en servicios o en la industria. Aprende cómo incrementar la productividad y a ofrecer niveles de calidad mayores. Después de que finalices con éxito este curso, podrás aplicar estas habilidades en un reto empresarial del mundo real como parte de la Programa Especializado de Fundamentos Empresariales de Wharton.

De la lección

Calidad

La calidad no solo es la piedra angular de la gestión de operaciones, sino que también es un componente fundamental de la viabilidad y del éxito de una compañía a largo plazo. En este módulo se tratan todos los aspectos más importantes de la calidad en las operaciones, desde examinar las razones más comunes de los defectos, a las técnicas de implementación más usadas para abordar problemas de calidad y asegurar la fiabilidad y los estándares. Al final de este módulo, serás capaz de anticipar dónde podrán ocurrir los defectos y recomendar una estrategia sólida para mantener la calidad y la estabilidad.

Introducción a los modelos de espera9:21

La fórmula de tiempo de espera13:00

Modelos de tiempo de espera con múltiples servidores13:20

Fondo común de reserva11:30

Secuenciación9:32

Diseño de procesos10:33

Modelos de pérdida12:12

Revisión del Módulo capacidad de respuesta 19:35

Conoce a los instructores

Christian Terwiesch
Andrew M. Heller Professor at the Wharton School, Senior Fellow Leonard Davis Institute for Health Economics Co-Director, Mack Institute of Innovation Management
The Wharton School

Hasta ahora en este módulo hemos considerado a la capacidad como nuestra

palanca para tratar los problemas de tiempo de espera. Hablamos de crear planes de

plantilla y del agrupamiento como una manera elegante de reducir el tiempo de

espera. En todo esto, sin embargo, asumimos implícitamente que los clientes serán

atendidos en la misma secuencia que llegaban. ¿Por qué?

¿Por qué sería lo óptimo para nosotros como proveedores de servicios atender a

los clientes en el orden exacto de llegada? Puedo ver su sentido práctico en un

supermercado, pero si tienes clientes esperando en un centro de llamadas, ¿en

realidad quieres atender al cliente que llamó primero?

¿No podríamos alguna manera más rentable de enredar las cosas un poco?

Esta es la idea de la secuenciación. La secuenciación, o determinar reglas de

prioridad, trata de decidir quién debería ser atendido en primer lugar.

Como veremos en esta sesión, no siempre es al que llegó primero.

Recuerda, estamos tratando ahora un diagrama del flujo de proceso que sería

semejante a este. Los clientes llegan, entran en el área de espera y finalmente

son atendidos por un servidor antes de irse.

La idea de la selección, de reglas de prioridad o de secuenciación basada en

algún atributo, es lo que introduciremos en un pasito anterior a la sala de espera,

donde determinaremos la importancia o la prioridad de un cliente.

Movemos a la gente al principio de la fila o movemos a la gente al final de la fila

basándonos en el atributo que queramos. El atributo por defecto es no hacer nada,

y el único atributo que te coloca en tu posición de la fila es cuándo llegaste.

Esto se llama la regla del primero que llega, primero que es atendido.

Nuestros colegas contables llaman a esto FIFO: primera entrada, primera salida.

En operaciones preferimos primero que llega, primero que es atendido.

La ventaja del primero que llega, primero que es atendido, es que es fácil de

implementar. Imagina un supermercado donde intentas implementar alguna otra

regla de prioridad distinta al primero que llega, primero que es atendido. Imagina que

los quieres secuenciar basándote en el margen que dejan en la tienda.

¿Crees que sería posible pasar al cliente con el mayor margen bruto para la tienda

al principio de la fila? Sería un desastre.

Los otros clientes se enfadarían y lo encontrarían injusto.

Otro beneficio de la regla primero que llega, primero que es atendido, es que

minimiza la varianza del tiempo de espera.

Espero que sea intuitivo. Los clientes esperan un tiempo determinado dependiendo

de cuándo han llegado. Si empezamos a pasar a personas al frente de la fila,

tenemos que mover a otras personas al final de la fila.

Cualquier cosa que hagamos contra el primero que llega, primero que es atendido,

extenderá la distribución del tiempo de espera, llevando a una mayor varianza.

La alternativa es lo que expliqué en mi ejemplo del supermercado.

En vez de priorizar básicamente por cuándo llegaste, puedo elegir otro atributo,

el color de tu pelo, tu género, cualquier atributo que me guste.

Desde un punto de vista empresarial, tiene más sentido priorizar por unidades

rentables. Imagina un banco que recibe llamadas en un centro de llamadas.

Tiene mucho sentido priorizar a los clientes que quieren abrir una cuenta nueva

o traerte un nuevo negocio. Si alguien quiere solo preguntar cuánto dinero

hay en la cuenta, preferimos pasarlo a un asistente automático o

moverlo al final de la fila. Esto se hace en un hospital también.

Los hospitales tienen en la sala de urgencias a una enfermera que clasifica e identifica lo

urgente que es el tratamiento para ese paciente.

Si tienes una herida de bala, una herida abierta u otras cosas que necesiten

atención inmediata, te pasarán al principio de la fila y serás atendido

inmediatamente. Si tienes un pequeño dolor de cabeza, podrías estar allí un par de horas.

Una manera alternativa de secuenciar a los clientes se basa en la regla del menor

tiempo de procesamiento. Déjame ilustrar la regla del menor tiempo de

procesamiento con el siguiente ejemplo. Imagina que tengo que hacer cuatro cosas:

las tareas A, B, C y D.

Puedes ver aquí los tiempos de procesamiento para A, B, C y D.

Necesito 9 minutos para hacer A, 10 minutos para hacer B, 4 minutos para hacer C y

8 minutos para hacer D. Si los ordeno por A, B, C, D, ves

que B tendrá que esperar 9 minutos, C tendrá que esperar 9 más 10 que son

19 minutos, y D tendrá que esperar a A, B y C, que es igual a 23 minutos.

Teniendo en cuenta todas las tareas, el tiempo total de espera es 51 minutos.

Imagina que cambio la secuencia. Hago primero la actividad con menor tiempo de

procesamiento, por lo que empiezo con C. D tiene entonces que esperar solo 4 minutos.

Si hago esto y sumo el tiempo de espera de todas las tareas, tengo un total de

tiempo de espera de 38 minutos. Observo, es una obviedad, que todavía

tengo que hacer A, B, C y D y el tiempo total que pasaré trabajando en esas

tareas será el mismo, sin importar el orden en el que las realice.

Sin embargo, la ventaja aquí es que el cliente C es atendido muy rápido.

Antes tenía que esperar mucho tiempo. Y tiene más sentido que el cliente A

espere al cliente C, que no lo contrario.

Esta es de nuevo la idea del menor tiempo de procesamiento, o SPT.

Pero en la práctica, una limitación de la regla del menor

tiempo de procesamiento es que es muy difícil conocer todos los tiempos reales

de procesamiento antes de empezar el servicio.

Imagina que te ocupas de un mostrador de ayuda, de la recepción de un médico o de

un mostrador de información, y la gente sabe que estás siguiendo la regla del menor

tiempo de procesamiento. Tendrá un incentivo muy fuerte para decir

que sea lo que sea que requieran de ti, solo será un minuto.

Por esta razón, la regla SPT se usa más prominentemente cuando tienes trabajos de

fabricación o con cosas del mundo digital, donde puedes predecir fácilmente

la duración. Sin embargo, a pesar de sus limitaciones,

sigue siendo una herramienta muy útil para tu caja.

Siempre que veas problemas de tiempos de espera como los que hemos debatido

en este módulo, es tentador pensar en resolver el problema con la gestión

de citas. Después de todo, al parecer, las citas tratan fundamentalmente de

ajustar la oferta con la demanda.

Si recuerdas nuestro ejemplo del doctor Toyota al principio del módulo,

el doctor Toyota era capaz de servir al 80% de utilización sin ningún tiempo

de espera. La razón era que los pacientes llegaban

bien espaciados en el tiempo, lo que es realmente el sueño del sistema de citas.

Desafortunadamente, hay dos problemas con los sistemas de gestión de citas.

El primero es que los pacientes no siempre acuden a sus citas.

Esto es simplemente la idea de los que no se presentan,

y tenemos otra variabilidad en términos de pacientes que llegan tarde.

El segundo, y mucho mayor fallo de diseño de los sistemas de gestión de citas,

afirmaría, es que realmente resuelven el problema equivocado.

Los sistemas de citas son geniales para mantener bajo el número de personas en la

sala de espera. Si tienes un conjunto de pacientes aquí y su tiempo de espera,

dando citas podrías ser capaz de reducir el tiempo.

Sin embargo, eso resuelve, argumentaría, el problema equivocado.

La demanda para ser atendido no es el número de personas en la sala de espera.

La demanda para ser atendido es la gente que enferma. Y si enfermo y quiero ver al

médico, llamo al médico y el médico me dice que solo puede darte cita para la

próxima semana, sigo en la sala de espera.

Sigo siendo inventario. Solo que estoy acostado en mi cama, en casa.

Así que lo que hacen en realidad los sistemas de citas es mover inventario de la sala de

espera de la consulta médica a la gente que espera cita.

Esto puede no ser tan malo. Prefiero pasar cinco horas tendido en mi cama que sentado

cinco horas en la sala de espera.

Sin embargo, eso no resuelve realmente el problema.

Por esa razón ves que en muchas partes de la atención sanitaria, la tendencia es

no dar citas. La idea es tener un acceso abierto, y hacer hoy el trabajo del día y

no aplazarlo para el futuro.

El primero que llega es el primero atendido, es el sistema por defecto en muchas filas.

Los clientes que llegan los primeros serán atendidos los primeros.

Aunque esto es fácil de implementar, vimos en esta sesión que a menudo se puede hacer

mejor. Hablamos de la regla del menor tiempo de procesamiento,

que se basa en la intuición de que tiene más sentido hacer que alguien con

mayor tiempo de procesamiento espere a alguien con menor tiempo de procesamiento,

en vez de hacerlo al contrario.

También hablamos de que puedes usar otros atributos distintos al tiempo de

procesamiento para dar prioridad a ciertos grupos de clientes.

Por ejemplo, podrías dar prioridad a clientes que han hecho muchos negocios

contigo o que son muy rentables.

Podrías tener clientes que no son rentables y que de forma rutinaria consumen mucha de

tu capacidad. Podrías enviarlos al final de la fila.

También debatimos los pros y contras de los sistemas de citas.

Este es un gran tema en el campo de la atención sanitaria,

y es importante tener en cuenta que los sistemas de citas tienen sus fortalezas,

pero también sus debilidades.

Y se quedan cortos en su premisa de ajustar la oferta con la demanda.

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